Kundenreise

Die Kundenreise beschreibt den Weg, den Kunden nehmen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren, von der ersten Wahrnehmung bis zur Nachkauf-Interaktion. Sie umfasst alle Berührungspunkte und Erfahrungen, die ein Kunde während der gesamten Beziehung zu einem Unternehmen hat, einschließlich der Phasen vor dem Kauf, des Kaufs und nach dem Kauf.

Die Kundenreise wird häufig als visuelle Darstellung oder Karte dargestellt, die die verschiedenen Phasen und Berührungspunkte aufzeigt. Diese Berührungspunkte können Werbung, Interaktionen in sozialen Medien, Website-Besuche, Produktsuche, Kundenservice-Interaktionen und mehr umfassen. Jeder Berührungspunkt bietet dem Unternehmen die Gelegenheit, sich einzubringen und die Wahrnehmung sowie den Entscheidungsprozess des Kunden zu beeinflussen.

Das Verständnis der Komplexität der Kundenreise ist für Unternehmen von größter Bedeutung, da es Einblicke in Schmerzpunkte, Verbesserungsbereiche und Möglichkeiten zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses bietet. Durch die sorgfältige Kartierung der Kundenreise können Unternehmen die Treiber hinter dem Kundenverhalten in jeder Phase erkennen und ihre Marketing-, Verkaufs- und Kundenservice-Strategien entsprechend anpassen.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Kundenreise nicht immer linear verläuft und je nach Branche, Produkt oder individuellen Kundenpräferenzen variieren kann.

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