So bleibst du mit deinen Kunden in Kontakt und verbesserst gleichzeitig den Kundenkontakt

Menschen bilden das Fundament eines jeden Unternehmens, ob offline oder online. Deshalb ist es entscheidend, mit ihnen in Kontakt zu bleiben – vor allem in schwierigen Zeiten.

Glücklicherweise sind Online Tools ein sicherer Weg, diese wertvollen Beziehungen aufrechtzuerhalten. Das gilt gerade in schwierigen unternehmerischen Situationen oder potenziellen Krisen. Und es ist vor allem für Offline Unternehmen entscheidend, die abrupt ihren Geschäftsablauf unter Bedingungen anpassen müssen, die sich außerhalb ihrer Kontrolle befinden.

Um in den Köpfen deiner Zielgruppe zu bleiben, musst du im Internet sichtbar sein. Wir möchten dir bei dieser Digitalisierung deines Unternehmens helfen. Dafür haben wir 20 Punkte zusammengestellt, die dir zeigen, wie du mit deinen Kunden in Kontakt bleibst.

Erstelle eine Kontaktliste

Eine Kontaktliste kann dein schlagkräftigstes Asset werden. Sie bildet das Basislager für sämtliche Inhalte deiner digitalen Tätigkeiten – und beinhaltet all deine Abonnenten.

Mit wem möchtest du wie kommunizieren? Klassifiziere deine Kontakte nach Status und Interesse in mehrere Gruppen bzw. Listen. Benenne die unterschiedlichen Kontaktlisten, in denen die Mailadressen abgespeichert werden, entsprechend, z.B.

• deinbusinessname_interessenten
• deinbusinessname_kunden

Fülle deine Kontaktlisten mit den Daten deiner Abonnenten

Abonnenten sind grundsätzlich alle Personen, an die du Mails senden kannst. Es sollte sich allerdings um deine tatsächlichen Zielgruppen handeln, also Kunden und Personen, die potenziell zu Kunden werden können.

Segmentiere deine Kontaktlisten

Segmente sind Gruppen von Personen in deiner Kontaktliste mit gleichen Merkmalen. Die Segmente sollten auf für dich wertvollen Informationen über deine Kontakte basieren, z.B. Alter, Geschlecht, Kaufhistorie, Kaufdatum.

Indem du für jeden Kontakt aussagekräftige und relevante Informationen nutzt und benutzerdefinierte Felder (oder Tags) erstellst, kannst du deine E-Mail Marketing-Kommunikation personalisieren. Denke auch hierbei immer an das Ziel effektiven Marketings: Das Senden der richtigen Nachrichten an die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt!

Schaffe einen Lead Magnet

Lead Magneten sind meist Content-Angebote mit möglichst hohem und sofortigem Nutzen. Sie werden alternativ auch Anmeldeanreiz, Registrierungsangebot, Content-Upgrade, Freebie oder Opt-in-Anreiz genannt und liegen zum Beispiel in Form von kostenlosen eBooks oder Webinaren vor. Sie sollen Aufmerksamkeit und Interesse wecken und deine Zielgruppe davon überzeugen, dir ihre Kontaktdaten in Form von Name und E-Mail Adresse zu geben.

Versetze dich in deine potenziellen Kunden: Welche Informationen sind für sie wertvoll? Was müssen sie wissen, um deine Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen? Diese Fragen können dir dabei helfen, den perfekten Lead Magnet für dein Unternehmen zu finden.

Richte ein Webinar ein

Webinare sind eines der effizientesten und interaktivsten Online Tools, um mit Kollegen, Zielgruppen und Kunden zu kommunizieren, Wissen zu teilen und Beziehungen aufzubauen.

Unabhängig davon, ob du Online Kurse geben oder eine Präsentation halten willst: Webinare eignen sich für beide am besten. Gerade heute erfreuen sich „Bewegtbilder“ und Visualisierungen im Allgemeinen immer größerer Beliebtheit – und Menschen aus aller Welt können sich von zu Hause aus aktiv beteiligen. Damit sie erfahren, dass dein Webinar existiert, und schließlich Kunden werden, solltest du eine Landing Page anlegen. Diese kannst du später auch für die Registrierung nutzen.

Webinare können live, vorab aufgezeichnet oder auf Basis von Bildschirm-Sharing ablaufen. Überlege dir, was für dein geplantes Meeting am besten funktioniert.

Für ein erfolgreiches Webinar brauchst du Folgendes:

• Webcam
• Mikrofon
• Software
• Internetverbindung
• gute Inhalte

Du benötigst eine Software, mit der du einen Online Raum erstellen kannst. Dann sendest du den Registrierungslink entweder manuell oder per Einladungsmail an deine gewünschten Teilnehmer.

Erstelle On-Demand-Webinare

Wenn du kein Fan von Live Präsentationen bist, sind On-Demand-Webinare genau das Richtige für dich.

Angenommen, du hättest mehrere potenzielle Kunden, die Interesse an deinem Angebot zeigen. Um deine Produkte bzw. Dienstleistungen zu erläutern und häufig gestellte Fragen zu beantworten, könntest du mehrere Telefonanrufe führen oder dich mit jedem von ihnen treffen – mit jedem einzeln, wohlgemerkt.

Eine effiziente Alternative hierfür ist das Aufnehmen und Hosten eines On-Demand-Webinars.

Mit On-Demand-Webinaren

• erreicht deine Botschaft enorm viele Menschen
• kannst du die einmal erstellten Inhalte immer wieder neu einsetzen
• kann deine Zielgruppe die Inhalte jederzeit und an jedem Ort konsumieren
• können Interessierte die Inhalte mehrmals nutzen

Versende Willkommensmails

Mit einer durchschnittlichen Öffnungsrate von über 82% und einer durchschnittlichen Click-Through-Rate von etwa 27% gehören Willkommensmails zu den Nachrichten mit der höchsten Reaktion und dem höchsten Engagement.

Nutze deine Willkommensmails, um deine Zielgruppe für dich zu gewinnen und ihr zu vermitteln, was sie von dir erwarten kann. Damit setzt du auch den Standard für zukünftige E-Mails!

Erstelle eine E-Mail mit FAQ

Erkläre deinen Kunden, welche Änderungen und Pläne in der unmittelbaren Zukunft in deinem Business anstehen. Zeige ihnen gleichzeitig, womit du ihnen aktuell helfen kannst und welche Vorteile du bietest. Letzteres gilt auch und besonders für potenzielle bzw. Neukunden.

Wie wird dein Business in nächster Zeit aufgrund der veränderten Gegebenheiten operieren? Inwiefern wird sich das auf deine Kunden auswirken? Was wird sich konkret für sie ändern? Deine Kunden haben bestimmt viele Fragen. Gib ihnen eine Chance, diese zu stellen, sammele sie, wähle die am häufigsten gestellten aus und erstelle eine E-Mail mit den entsprechenden Antworten.

Auch in Krisenzeiten kann es sinnvoll sein, ein Webinar zu nutzen, um deine Zukunftspläne mit deinen Zielgruppen zu teilen. Zudem sind Webinare interaktiv: Du kannst also eine Q&A-Session (Fragen&Antworten-Session) planen und die Teilnehmer dazu einladen, über die Chat-Funktion Fragen zu stellen.

Begrüße neue Kontakte mit einer Nachrichtenserie

Wenn du mit deinen neuen Kontakten viele oder regelmäßig Informationen teilen möchtest, kannst du eine Reihe von kurzen E-Mails senden, anstatt eine sehr lange zu schreiben.

Die Vorteile:

• Du kannst einzelne Fragen vollständig beantworten und potenzielle Bedenken ausräumen, die deine Kunden möglicherweise haben.
• Du kannst mit wertvollen Informationen eine Vertrauensbasis aufbauen.
• Du kannst Erwartungshaltungen in Bezug auf zukünftige Kommunikation, sowie ihre Häufigkeit aufbauen.
• Du kannst mehr über die Personen in deinen Kontaktlisten erfahren. Beobachte ihre Aktivitäten, um von Anfang an ihre Vorlieben und Interessen kennenzulernen.

Eine Nachrichtenserie aufzubauen und auszuführen, ist nicht schwer. Du kannst sie zudem mit Autorespondern ganz leicht automatisieren:

Alternativ kannst du mit vorgefertigten Marketing Automation-Workflows arbeiten:

Überprüfe regelmäßig alle Aktivitäten

Behalte deine Kontaktliste im Auge. Manche Personen werden im Laufe der Zeit inaktiv. Das ist völlig normal und erstmal nicht beunruhigend – aber du solltest es wahrnehmen. Dann kannst du ihnen eine Reaktivierungsmail senden und sie ggf. wiedergewinnen. Wenn dies jedoch nicht funktioniert, solltest du sie von deiner Liste entfernen.

Konzentriere dich ausschließlich auf Kontakte, die ein gewisses Commitment zeigen. Menschen, die kein Interesse haben, müssen dich nicht weiter sorgen. Stattdessen kannst du testen und prüfen, welche Inhalte bei deiner wahren Zielgruppe am besten ankommen.

Erstelle eine Landing Page

Auch wenn du bereits eine erfolgreiche Facebook-Seite hast, solltest du über einen eigenen digitalen Standort verfügen, auf den du deine Zielgruppe lenken kannst. Eine Landing Page ist prädestiniert dafür.

Eine Landing Page ist vielfältig einsetzbar:

• um deine Kontaktliste über ein Formular oder ein Pop-up-Fenster zu vergrößern
• um deine Produkte zu präsentieren
• um schnelle Abschlüsse von Online Verkäufen zu generieren
• um deine Webinare zu bewerben und Teilnehmer zu gewinnen

Mit Landing Pages kannst du „im Hintergrund“ sogar noch mehr erreichen:

• einfach Klicks und Conversions erfassen
• A/B-Tests zu Inhalten und Texten vornehmen
• viele wertvolle Einblicke in deine Zielgruppe erhalten

Und das Beste ist: Landing Pages sind viel einfacher zu erstellen als reguläre Websites! Die meisten Landing Page-Editoren erfordern keinerlei Programmiererfahrung oder Design-Vorkenntnisse.

Lass dich bei Google My Business verifizieren

Um die Sichtbarkeit deines Unternehmens und deiner Domain zu erhöhen, solltest du dich bei „Google My Business“ anmelden. Es ist kostenlos – und sehr hilfreich.

Mit Google My Business kannst du festlegen, wie du in den diversen Google-Produkten angezeigt wirst (z.B. Suchmaschine und Maps). So werden lokale Suchergebnisse beeinflusst und auf bestimmte geografische Gebiete zugeschnitten. Es unterstützt Kunden außerdem dabei, deinen Standort zu finden, von deinen Produkten bzw. Services zu erfahren und deine Kontaktdaten zu finden. Google selbst gibt zudem an, dass bei Google verifizierte Unternehmen mit einer doppelten Wahrscheinlichkeit als seriös angesehen werden.

Beispiel 1: Nehmen wir an, du bist Restaurant-Besitzer. Ein potenzieller Kunde läuft an deinem Restaurant vorbei, aber es ist geschlossen, also googelt er den Namen des Restaurants. Wenn du bei Google My Business verifiziert bist, sieht er in den Ergebnissen als erstes deine Öffnungszeiten, deine Telefonnummer, deine Domain, Bewertungen, Fotos deiner Speisekarte und Details zur Online-Bestellung.

Beispiel 2: Jemand hat über eine Freundin von deinem Unternehmen gehört. Er googelt dich, um zu erfahren, wo dein Unternehmen tätig ist. Mit Google My Business wird es sofort auf der Karte angezeigt, sodass er direkt zu deinem Geschäft fahren oder dich digital besuchen kann. Oder aber er sucht nach deiner Konkurrenz und sieht, dass du dasselbe anbietest, aber bessere Bewertungen hast und viel näher bist! In beiden Fällen bedeutet das für ihn eine einfache Entscheidung – und für dich: Ein neuer Kunde.

Schaffe eine aktive Facebook-Seite

Wenn du noch keine Facebook-Seite für dein Unternehmen erstellt hast, wird es jetzt Zeit.

Facebook ist einer der ersten Orte, an denen Kunden nach Unternehmen suchen – abgesehen von Google natürlich.

Es ist zudem noch immer der ideale Ort, um mit deiner Zielgruppe zu kommunizieren und eine Community aufzubauen. Du kannst um Feedback bitten, deine Produkte oder Services vorstellen, Fragen beantworten und eine loyale Follower-Gemeinde aufbauen.

Eine simple Facebook-Seite einzurichten, ist ganz einfach. Lass dich von Facebook durch die einzelnen Schritte führen, lege einen Administrator für die Seite fest, gib deine Unternehmensinformationen an – und beginne mit dem Posten!

Aller Anfang ist schwer. Du musst dich nicht sorgen, wenn deine Kunden nicht sofort auftauchen. Teile dein Profil mit Freunden und Familie, bitte sie, es mit ihren Freunden zu teilen usw. Der beste Weg, eine große Follower-Gemeinde aufzubauen, ist, immer Inhalte von hoher Qualität zu posten und die Besucher einzubinden.

Begeistere mit Videos

Es gibt keine bessere Möglichkeit, dir online Gehör zu verschaffen, als mit Videos. Videos sorgen für Aufmerksamkeit, werden einfacher konsumiert als Texte und können leicht geteilt, aber schwerer wieder vergessen werden.

Möchtest du der Welt einen Blick hinter die Kulissen deiner Arbeit gewähren? Schritt für Schritt erklären, wie dein Produkt funktioniert? Tipps und Tricks bieten, die in Videoform einfach besser funktionieren als in Schriftform? Oder wurdest du Zeuge eines herzerwärmenden Moments, der deine Zielgruppe zum Lächeln bringen wird? Schnapp dir deine Kamera – und „Action“!

Bei längeren Videos kannst du deine Inhalte systematisch planen und überlegen, wie du sie während ihrer gesamten Länge ansprechend gestaltest. Im Zweifel müssen Form und Inhalt zueinanderpassen: Wenn dein Inhalt weiterbilden oder informieren und nicht unbedingt unterhalten soll, kannst du auch in Erwägung ziehen, On-Demand-Webinare zu erstellen (siehe oben).

Teile deine Videos auf Facebook, Instagram oder YouTube – und freue dich über die steigende Anzahl der Aufrufe!

Beispiel: Nehmen wir an, du bist Musiker. Dann wurden deine Live-Auftritte aktuell abgesagt – dennoch kannst du Musikfreunde begeistern: Biete deiner Zielgruppe auf Instagram Live eine kleine Show aus deinem Wohnzimmer!

Schreib ansprechende Texte

Ein „ansprechender Text“ ist wesentlich schwieriger zu schreiben, als es auf den ersten Blick klingen mag. Zudem muss es nicht nur dir gelingen, sondern auch noch der Zielgruppe gefallen. Dennoch gibt es ein paar Regeln, die deine Texte optimieren. Vor dem Schreiben solltest du deine Markenstimme klar definiert haben. Verwende sie dann entsprechend konstant – und beobachte die Reaktionen deiner Zielgruppe. Wo hakt es, wo solltest du nachbessern, verändern, umdenken?

Wenn du es zunächst nicht gewohnt bist, dein Unternehmen vermehrt online zu führen, ist die Kommunikation über digitale Kanäle auch für deine Kunden neu. Versuche hierbei nicht, übereilt zu handeln.

Schwierige Zeiten erfordern besonderes Feingefühl beim Schreiben von Texten. Ob E-Mails, Texte für deine Website oder Facebook-Posts: Stelle immer sicher, dass der Ton dezent und angemessen ist. Behalte deinen Stil – aber prüfe, dass er zur Zielgruppe und zur Situation passt.

Internationale Krisensituationen sind ein sensibles Thema. Suche hierzu Inhalte von anderen, die positive Reaktionen erhalten haben, und lasse dich davon inspirieren: Warum funktioniert der Text, wie spricht er dich an, welche Wortwahl gefällt dir etc. Lies auch, was als unangemessen erachtet und warum es kritisiert wird, um Fettnäpfchen zu vermeiden.

Grundsätzlich gilt: Sei empathisch und zeige Mitgefühl!

Suche den Dialog mit deiner Zielgruppe

Eine Sache, die Marketer gerne vergessen: Kunden sind nicht nur eine Einkommensquelle, sondern der alleinige Grund dafür, dass ein Unternehmen überhaupt existiert.

Wenn du herausfordernde Zeiten durchlebst, nicht sicher bist, ob dein Produkt stimmig ist oder nach neuen Ideen suchst, solltest du deine Zielgruppe um ihre Meinung bitten und nach Feedback fragen. Das Gute daran: Sehr viele werden sich freuen und beteiligen!

Lade deine Fans, Follower und Kunden zu einem Dialog ein. Das kannst du über Facebook, Twitter oder ein Online-Webinar tun. Wähle das Medium, in dem deine Zielgruppe am aktivsten ist – und achte darauf, dass die Kommunikation interaktiv ist und alle mitreden können.

Beispiel:

Ein Restaurant hat Liquiditätsprobleme, da es hohe Investitionen getätigt hat und nun aufgrund des Coronavirus schließen musste.

Über einen Facebook-Post hat es auf sein Dilemma aufmerksam gemacht – und hunderte von Kunden haben sofort darauf reagiert! Sie haben den Post mit ihren Freunden geteilt, Unterstützung angeboten und potenzielle Lösungen vorgeschlagen, z.B. Gutscheinkäufe oder Online-Bestellungen und Lieferservice-Konzepte.

Bereite alte Inhalte neu auf

Wenn du deine Zielgruppe nicht persönlich treffen kannst, musst du noch härter daran arbeiten, erstklassigen Service zu bieten und deinen Kunden stets positive Erfahrungen mit dir zu ermöglichen. Unter den aktuellen Umständen bedeutet das oft: Schnelle Antworten auf dringende Fragen!

Überlege dir, welche Fragen aktuell für deine Zielgruppe relevant sind und wie du es ihnen erleichtern kannst, Antworten zu erhalten.

Einige der Fragen beantwortest du sehr wahrscheinlich schon im FAQ-Abschnitt deiner Seite, doch das sollte in besonderen Zeiten nicht der einzige Ort für diesen Service bleiben.

Sieh dir außerdem deine versendeten E-Mails, archivierten Chat-Antworten und deine Reaktionen auf Fragen in deinen Messenger-Diensten an: Welche davon sind jetzt für viele deiner Kunden aktuell und relevant?

Füge diese zu deiner FAQ-Seite und deinen automatisierten E-Mails hinzu oder organisiere ein Webinar, um eine Q&A-Live-Session zu halten, an der jeder teilnehmen kann.

Beispiel:
Nehmen wir an, du bist Immobilienmakler und hilfst Kunden dabei, ein neues Zuhause zu finden. Statt sie persönlich zu treffen, um ihre Wünsche und Bedürfnisse kennenzulernen, kannst du nun eine Umfrage oder ein Online-Quiz vorbereiten, über das du alle wichtigen Antworten einholst. Mit diesen wiederum kannst du eine Serie automatisierter E-Mails erstellen, die ein personalisiertes Angebot enthalten und deren Versand ausgelöst wird, sobald Kunden sich bei dir registrieren.

Erstelle Online Kurse

Angenommen, du solltest einen ganztätigen Workshop in den Räumlichkeiten deines Kunden halten – und kannst dies aufgrund der aktuellen Gegebenheit nicht tun.

Die Absage des Workshops könnte dich diesen Kunden und eure wertvolle Beziehung kosten. Zudem könnte es deine Kunden daran hindern, mit ihren Projekten fortzufahren.

Eine produktive und unkomplizierte Alternative kann nun ein Online Kurs sein, den du für deine Kunden erstellst. So musst du nicht reisen und der Kunde nicht viele Mitarbeiter in einen Raum führen. Ihr könnt aus der Ferne kommunizieren, lernen und arbeiten.

Für diesen Back-up-Plan musst du Folgendes tun:

• Wandle all deine Offline Materialien in Online Dokumente um (z.B. in PDF-Dateien).
• Zeichne deinen Workshop als Video auf, teile ihn ggf. in kleinere, in sich geschlossene Teile.  
• Stelle deinen Kurs entweder per E-Mail oder über eine Landing Page zur Verfügung.

Dein Kunde kann die Aufzeichnungen jetzt mehrere Male ansehen und sie auch nach Monaten noch mit seinem Team teilen.

Wenn du außerdem die Struktur und die Inhalte des Kurses allgemeiner ausrichtest, kannst du eine neutrale Version erstellen, die du zu einem späteren Zeitpunkt online verkaufen kannst.

Starte eine Facebook-Anzeigenkampagne

Wenn Laufkundschaft ausschlaggebend für deinen Umsatz ist oder du allgemein besorgt bist, dass sich eine Verlangsamung des Geschäfts auf deine Liquidität auswirkt, solltest du erwägen, mehr in kostenpflichtige Anzeigenkampagnen zu investieren.

Diese Herangehensweise mag zunächst kontraintuitiv wirken und sollte in der Tat für jedes Business individuell betrachtet werden. Dennoch hat sie für viele Unternehmen Potenzial. Warum?

Unter extremen Bedingungen verbringen die Menschen mehr Zeit zu Hause und lesen vermehrt aktuelle Nachrichten auf ihren Smartphones.

Parallel sind Facebook-Feed, Google-Ergebnisseiten und E-Mail Postfächer höchstwahrscheinlich mit den aktuellen News überschwemmt. Organische Beiträge auf Facebook oder Instagram haben es dann schwerer, die Aufmerksamkeit des Lesers zu erregen – sie werden von den Live-Events schlicht begraben.

Gebührenpflichtige Anzeigen erhöhen in solchen Fällen die Wahrscheinlichkeit, dass Zielgruppen dein Angebot sehen. Auch wenn es bedeutet, dass du mehr als üblich in deine Kundenakquise investieren musst, kann dies unter diesen Umständen die beste verfügbare Option sein.

Beispiel:
Du führst ein Restaurant, das einen Lieferdienst anbietet? Dann musst du jetzt sicherstellen, dass jeder in deiner Region davon weiß! Mit geschalteten Anzeigen auf Facebook und Instagram kannst du gezielt jene targetieren und erreichen, die in deiner Nachbarschaft leben. Wenn du noch einen Schritt weiter gehen willst, kannst du eine Landing Page erstellen und jedem einen Rabatt auf die erste Bestellung geben, der sich bei dir registriert. So sicherst du den Kontakt zu potenziellen Kunden und schaffst nachhaltige Bindung!

Optimiere deinen Workflow mit deinen Lieblingstools

Ein riesiger Vorteil der Digitalisierung ist, dass wir viele Aktivitäten, die wir täglich online ausführen, leicht automatisieren können.

Klassische Beispiele dafür sind:

• Versenden wöchentlicher Traffic-Berichte
• Zusammenfassungen von E-Mail Kampagnen
• Versenden von Follow-up-Nachrichten, nachdem ein Interessent ein Kontaktformular ausgefüllt hat

Nimm dir kurz Zeit und liste alle Softwares und Apps auf, die du auf deinem Computer und deinem Smartphone in deinem Unternehmen nutzt.

Nehmen wir an, du verwendest GetResponse, Facebook Lead Ads, WooCommerce, Slack und Zendesk.

All diese Apps (und viele weitere) kannst du mithilfe von Zapier oder unserer vorgefertigten Integrationen verbinden und damit noch viel effektiver nutzen.

Du optimierst auf diese Weise deinen Workflow und kannst die gewonnene Zeit in andere (strategische) Geschäftsprozesse investieren, auf die du dich schon immer konzentrieren wolltest.

Beispiel:

Du hast ein eBook geschrieben und möchtest es mit Facebook Lead Ads bewerben. Dies kannst du mit GetResponse synchronisieren, sodass jeder, der es herunterlädt, sofort eine Danke-Mail erhält. Wenn du noch einen Schritt weiter gehen willst, kannst du für die Käufer eine Woche später eine E-Mail Kampagne starten. Und selbst das ist noch nicht alles! Mithilfe von Google-Analytics-Parametern kannst du die Klicks der Interessierten und der Käufer erfassen und analysieren. Auf diese Weise weißt du genau, wieviel Zeit sie auf deiner Seite verbracht haben – und wo du ggf. nachbessern kannst!