¿Qué tan importante es contar con una buena estructura organizacional de servicio al cliente en la actualidad?
De acuerdo con un estudio de Forrester, el 42% de los agentes de servicio al cliente no tienen la capacidad de resolver los problemas de los clientes debido principalmente a dificultades con sistemas de información desconectados, interfaces de usuario desactualizadas y uso de demasiadas aplicaciones.
Esto demuestra que además de implementar tecnología, es necesario evaluar la forma en que los equipos están organizados, cuáles son sus necesidades y de qué manera se puede sacar el máximo provecho de cada elemento sin crear silos que atrofien la comunicación en la organización, y finalmente, de cara al cliente.
Por ello, en este artículo pondremos a tu disposición todo lo que debes saber para desarrollar una estructura organizacional fluida y que responda de forma efectiva a los retos en la atención a los consumidores.
¿Qué es la estructura organizacional de servicio al cliente?
La estructura organizacional de servicio al cliente es la distribución ordenada de jerarquías y funciones en torno a los departamentos relacionados con la atención a los diversos clientes de una compañía.
Las empresas utilizan esta estructura para que las funciones, equipos y niveles vinculados con la atención al cliente puedan desarrollar un enfoque centrado en las personas.
El desarrollo de la estructura organizacional de servicio al cliente depende del tamaño de una empresa, del tipo de sector en el que opera y de cómo funciona mejor el equipo de trabajo.
Esto abarca no solo el servicio al cliente tradicional, sino que también incorpora las ventas, el marketing y la experiencia de los empleados.
Ventajas de una buena estructura organizacional de servicio al cliente
Crear una estructura organizacional óptima de servicio al cliente puede traer múltiples ventajas para un negocio. Entre estas, destacan:
Jerarquía clara en el servicio de atención al cliente
Las estructuras organizacionales de atención al cliente establecen expectativas claras para cada profesional del equipo de atención al cliente, creando una jerarquía para que los empleados entiendan sus tareas y a quién llamar en el momento en que requieran ayuda.
Entorno de trabajo en equipo
Una buena estructura organizacional de servicio al cliente suele fomentar el trabajo en equipo estableciendo responsables de cada tarea y fomentando un entorno de colaboración y responsabilidad.
Esto facilita que las personas que trabajan directamente con los clientes tengan una actitud más adecuada, ya que no están sobrecargados ni tienen una opinión ambigua sobre lo que deberían o no hacer en su área.
Operaciones diarias más fluidas
Dado que cada profesional entiende de qué es responsable, las empresas con estructuras de SAC suelen ser menos propensas a repetir tareas o a tener problemas de comunicación organizacional.
Mayor retención de talento
Las empresas con buenos procesos de customer experience suelen tener una mayor tasa de retención de empleados, desde puestos de nivel básico hasta funciones de gestión, ya que existe una transparencia, acuerdo y satisfacción en las diversas tareas que realiza cada empleado.
7 estructuras organizacionales de servicio al cliente
A continuación te presentaremos 7 tipos de estructuras organizacionales de servicio al cliente que debes conocer para evaluar si es la que tu empresa necesita:
1. Funcional
Este modelo separa las empresas en departamentos basados en las funciones del puesto.
En las estructuras organizacionales funcionales, cada departamento depende de un director, y los jefes de departamento dependen del mismo director general o supervisor.
Un organigrama funcional crea un enfoque descendente. Cada puesto por debajo del jefe de equipo da lugar a más personal de apoyo y servicios especializados.
2. Basada en el mercado
Las estructuras empresariales basadas en el mercado permiten a las compañías dedicar distintos departamentos a determinados tipos de clientes.
Esto es especialmente útil para las empresas que ofrecen una amplia gama de servicios y productos, ya que tener estructuras separadas para cada departamento permite a los profesionales centrarse en sus especialidades y atender mejor a los clientes.
3. De división geográfica
Estas ofrecen un enfoque de gestión basado en la ubicación de la empresa. Dicho tipo de estructura se da mayormente en cadenas de tiendas y franquicias.
En una estructura divisional geográfica, cada ubicación de una empresa tiene su propio modelo de organización, lo que permite a los representantes de ventas y a los responsables de marketing de producto desarrollar un conocimiento profundo del cliente específico.
4. Basada en procesos
Aquí se dividen los equipos en función de los distintos procesos identificados en la empresa.
Para esto, se debe considerar las diversas actividades y aptitudes que son requeridos en cada proceso individual y articular cómo interactúan entre sí.
En una estructura organizacional basada en procesos, cada equipo puede interactuar con los demás para garantizar que prestan el mejor servicio a los clientes. Esta configuración organizacional puede contribuir a que las empresas sean más eficientes y permite a los profesionales centrarse en las tareas en las que son expertos.
5. Plana
Este modelo hace hincapié en un enfoque no jerárquico de la gestión.
También conocidas como estructuras orgánicas, limitan los niveles jerárquicos para que los miembros del personal y los directivos tengan interacciones más estrechas.
Las estructuras planas pueden traer grandes ventajas para los departamentos de atención al cliente, porque permiten a los profesionales que ocupan puestos directivos trabajar en estrecha colaboración con representantes que pueden aportar información más precisa para la toma de decisiones, ya que están más acostumbrados a la interacción con los clientes.
6. Circular
Esta es una jerarquía de gestión en la que los directivos de la empresa inician una cadena de mando desde el centro de la empresa, promoviendo la visión del negocio mediante el envío de sus directrices hacia el exterior.
Esto difiere de una estructura organizativa tradicional, en la que los ejecutivos de la empresa transmiten sus instrucciones a un directivo, que a su vez las transmite a otros profesionales. La estructura organizacional circular promueve una mejor comunicación y transparencia.
7. Matricial
El modelo organizacional matricial permite a los profesionales depender de dos o más directivos, proporcionando más flexibilidad y equilibrio en la toma de decisiones.
También fomenta mejores prácticas de comunicación, ya que algunos departamentos pueden colaborar entre sí más estrechamente de lo que lo harían en una estructura organizacional tradicional.
¿Cómo desarrollar una estructura organizacional de atención al cliente?
Para implementar el formato más acorde para las necesidades de tu negocio, te recomendamos seguir estos pasos:
1. Identifica las funciones
Un primer paso ideal para evaluar y crear una estructura ideal de servicio al cliente es comprender en profundidad cada función del equipo.
Saber qué funciones del equipo de servicio son importantes y por qué puede ayudarte a designar a las personas adecuadas en el lugar más óptimo para ellas.
Para ello, te recomendamos evaluar los puestos clave, sus responsabilidades más relevantes y en qué áreas tienen mayor impacto.
Una forma de hacerlo es analizar tu funnel de conversión para ver dónde estás perdiendo más clientes potenciales o existentes, a partir de lo cual puedes detectar áreas de oportunidad.
2. Forma a los equipos
El siguiente paso es crear equipos especializados en solucionar los problemas en las áreas en las cuales se necesita más desarrollo y determinar de qué tarea se encargará cada equipo.
La creación de subequipos con distintas áreas de especialización te puede ayudar a mejorar la estructura organizacional de tu servicio al cliente.
La gestión de este talento puede ayudar a aliviar cualquier sobrecarga al contar con los agentes adecuados trabajando en los lugares adecuados en todo momento.
3. Supervisa el rendimiento
Si encuentras cuellos de botella o comentarios negativos por el camino, vuelve a examinar la configuración de tu departamento y revisa la estructura organizacional para mejorar la experiencia del cliente.
El control de calidad es muy importante para seguir mejorando la calidad del servicio. Para ello, puedes poner en marcha herramientas de evaluación como las encuestas de satisfacción, un programa de voz del cliente o una iniciativa de voz de empleados.
De esta forma, podrás monitorear el impacto de los cambios y tendrás un sistema para seguir impulsando el crecimiento.
4. Utiliza la omnicanalidad para las interacciones con los clientes
Tu estructura organizacional de servicio al cliente debe contar con herramientas que te permitan tener múltiples canales de comunicación, así como formar a los agentes para utilizarlos con éxito.
La mayoría de los clientes esperan recibir asistencia en tiempo real a través de sus canales preferidos, ya sea el chat en directo, correo electrónico, SMS o llamada telefónica.
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Una estrategia omnicanal es cómoda para los clientes y garantiza que puedan encontrar asistencia a través de la plataforma que más les convenga.
Al crear la estructura organizacional de servicio al cliente, puedes optar por segmentar al personal en diferentes canales (algunos en el chat en directo, otros por teléfono, otros en las redes sociales, etc.) o formar a todos para que dominen todos ellos.
Te recomendamos leer nuestro artículo de 16 KPIs de ecommerce que debes acompañar para generar más ventas online.
Conclusión
Ahora que ya conoces las ventajas, tipos y cómo desarrollar una buena estructura organizacional de servicio al cliente, te recomendamos ponerla en marcha y evaluar sus resultados.
Recuerda que a partir de esta podrás identificar cuáles son las principales necesidades de tus equipos, por ejemplo, en tecnología relacionada con la atención al cliente y en los mejores canales de comunicación.
Este artículo fue escrito por el equipo QuestionPro LATAM, que está constituido por expertos en investigación y recolección de datos. Ellos ayudan a cientos de empresas alrededor del mundo ofreciéndoles soluciones tecnológicas para el éxito de sus proyectos. ¡Esperamos que te haya aportado información de valor!