A recomendação de produtos em ambientes digitais é uma estruturação lógica que considera todas as informações disponíveis de potenciais clientes e que pode multiplicar o sucesso do seu ecommerce!
Seja nas vendas B2B ou B2C, essa customização da experiência de compra está cada vez mais fácil, dado o desempenho da inteligência artificial.
Hoje, pequenas, médias e grandes empresas podem criar estratégias de vendas complexas que consideram o público-alvo ideal.
Quer dizer, do mesmo modo que um varejo multinacional aplica estratégias de recomendação que levam em conta a TV aberta e os anúncios digitais, uma loja virtual pode atuar com base nos hábitos de consumo mais específicos mesmo nos primeiros meses, pela facilidade de coletar dados extremamente segmentados de seus usuários.
Na prática, o retorno à empresa não depende do seu porte, mas sim da estratégia de comunicação que impacta potenciais clientes. A exemplo, vale a pena mencionar o case da Michaels, uma varejista de suprimentos dos Estados Unidos.
Antes de aplicar estratégias inteligentes de vendas, o ecommerce correspondia a apenas 5% da receita.
Ao repaginar o seu modelo de vendas, compilar insights e ter painéis de controle, a Michaels reportou um aumento de 249% nas vendas do ecommerce durante os primeiros 10 meses do ano – graças ao omnichannel e à coleta de dados na internet.
Felizmente, criar uma estratégia de recomendação de produtos é possível e não demanda muito investimento.
No fim, tudo depende de conhecimentos mais específicos, soluções alinhadas ao perfil de cliente ideal e ferramentas que ofereçam canais eficientes de vendas, como veremos a seguir!
Vantagens da recomendação de produtos em ecommerce
Estamos falando de um excelente recurso de automação para lojas virtuais, já que favorece a geração de novas vendas a partir de sugestões baseadas no padrão de comportamento dos consumidores.
Quando utilizada de modo estratégico, a recomendação de produtos se destaca por acompanhar comunicações focadas em upsell ou no cross-sell.
O upsell tem como propósito aumentar o ticket médio dos clientes. No ecommerce, isso significa que você pode sugerir uma nova linha de camisetas ao visitante que adquiriu uma unidade da coleção anterior, por exemplo, estimulando que ele faça várias compras na sua loja.
Já o cross-sell consiste na venda complementar. Portanto, suponhamos que você tem um consumidor interessado em uma TV.
Sabendo dessa informação, você lança outras recomendações baseadas no histórico de acesso dele, como uma soundbar, um videogame de nova geração, racks e suporte, e outros tantos exemplos.
Indo além disso, o cross-sell também segue tendências provocadas pelos novos hábitos digitais, que têm levado o consumidor a buscar um atendimento mais personalizado.
Em 2020, a Walker Study, empresa americana especializada em experiências customizadas, divulgou um interessante levantamento sobre hábitos de consumo.
De acordo com o estudo, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência diversificada e mais de 60% deles consideram que um bom atendimento os incentiva a se manter fiéis à marca.
Com o período inédito de pandemia, que perdurou por quase dois anos e provocou avanços mais acentuados nos canais digitais, a percepção dos consumidores pode ser ainda mais incisiva na personalização da compra.
Na prática, ambas as estratégias, upsell e cross-sell, aumentam o ticket médio do ecommerce. Justamente por isso, elas são implementadas e acompanham outras práticas para personalizar o ambiente de compra, considerando as necessidades dos consumidores com base em dados coletados anteriormente.
Porém, essa não é a única vantagem. Uma estratégia eficiente de recomendação de produtos, que utiliza canais alinhados aos consumidores do seu ecommerce, traz um pacote de benefícios:
- manter os clientes mais fidelizados;
- gerar mais lucro;
- considerar as dores e desejos dos clientes;
- fortalecer o relacionamento entre atuais e futuros clientes;
- facilitar a geração de leads;
- oferecer produtos com mais assertividade;
- acompanhar oportunidades e tendências.
5 exemplos de mensagens e abordagens para recomendar produtos
O processo de vendas tem diferentes etapas e a sua empresa precisa saber recomendar outros itens, seja em uma mensagem mais direta, na própria página de vendas ou nos demais canais de relacionamento com o cliente.
Em todo caso, as abordagens em si variam de acordo com as fases do típico funil de vendas do ecommerce, hoje classificadas em cinco passos:
- Aprendizado e Descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração de Alternativas;
- Decisão de Compra;
- e Pós-Venda.
Para cada passo, você pode preparar abordagens específicas por canais de vendas a partir dos hábitos e histórico do potencial consumidor.
Abaixo você encontra exemplos promissores na hora de recomendar produtos!
1. Recomendando produtos na etapa de Aprendizado e Descoberta
No primeiro acesso, partimos da premissa de que você ainda não tem informações do seu futuro cliente. Portanto, a recomendação de produtos pode ter abordagens mais genéricas ou até mesmo convidar o cliente a ler mais sobre ofertas ou preencher formulários para ter um atendimento personalizado.
Entre as alternativas, você pode inserir banners com frases mais comuns em ecommerces, como:
- “Veja o que as pessoas opinam sobre este produto”;
- “Alternativas ao [nome do produto]”;
- “Antes de comprar, veja este vídeo/leia este artigo”.
2. Recomendando produtos para clientes frequentes
Quando o cliente já reconhece o problema, ele está no site da sua marca em busca de uma solução. Esse processo inclui pesquisas e cliques em categorias específicas do seu ecommerce. Tendo isso em mente, você pode aplicar abordagens mais incisivas e explorar gatilhos relacionados à categoria ou ao produto.
Considere que o potencial cliente está na categoria TVs. A partir desse dado, você consegue criar estímulos focados, como um convite para assistir a próxima Copa do Mundo!
Por exemplo:
- “Encontre a TV ideal para a Copa do Mundo”;
- “Comemore o Hexa com estilo: Seleção de TVs para a Copa”;
- “Volte ao site e garanta a TV para a Copa”.
Em outras possibilidades, também é interessante explorar conteúdos ricos, como artigos e ebooks, para responder dúvidas comuns aos clientes. As alternativas são infinitas e sempre podem ser pensadas com criatividade, seguindo as suas necessidades.
3. Recomendando alternativas de produtos
Entre todos os canais, a recomendação de alternativas de produtos deve ser feita por email. O motivo é simples: nesse canal você pode apresentar alternativas dos produtos como um catálogo, indicando alternativas para itens específicos.
Por ser uma etapa que antecede a decisão de compra, você consegue criar conteúdos mais incisivos, diretos e claros. Sendo assim, seja claro no seu conteúdo e diga algo próximo a:
- “Quem vê o [nome do produto] também procura por…”;
- “Melhores alternativas ao [nome do produto]”;
- “Não se decidiu? Alternativas ao [nome do produto].
Oferecer essa flexibilidade ao usuário é uma ação decisiva em temporadas comerciais com prazo de validade. Aplique essa característica às suas campanhas de email marketing para a Black Friday, por exemplo!
4. Como fazer recomendações de compras em momentos decisivos
A recomendação de produtos em momentos decisivos precisa ser o menos clichê possível. Justamente por isso, é interessante considerar canais mais efetivos de conversão e explorados somente nesta etapa de compra.
Aqui, você precisa oferecer uma experiência personalizada, considerando todos os hábitos do potencial cliente que tenha em mãos. Para isso, há canais menos frequentes, como o disparo de SMS e até mesmo a ligação direta – dependendo do ticket da venda.
Outro cenário de recomendação favorável nessa etapa é o abandono de carrinhos de compras. Lembre-se de que alguns visitantes podem deixar o seu site na hora de finalizar o pagamento por objeções súbitas quanto ao preço ou às taxas de entrega.
Nesses casos, você pode sugerir produtos mais baratos do que os visitados pelo usuário ou que tenham condições mais atrativas de delivery.
5. Recomendando produtos no pós-venda
Recomendar produtos no pós-venda é bastante simples e você consegue explorar todos os canais disponíveis. Na prática, nesta etapa, basta criar emails focados na manutenção da relação entre cliente e seu ecommerce e implementá-los (com qualidade e criatividade, claro).
Um email automatizado de agradecimento pela compra anterior, uma mensagem com demonstrações de descontração e sugestões de produtos suaves, que não pressionam o usuário a fazer outra aquisição imediatamente, podem ajudar a criar uma ponte sólida entre ele e a sua marca.
Resultado: os clientes começam a confiar nas suas recomendações e aceitá-las, porque percebem que são acertadas e não têm o objetivo de vender a qualquer custo.
Melhores canais para fazer a recomendação de produtos
Além do ecommerce em si, é ideal conhecer e utilizar canais focados na recomendação de produtos, como os populares e-mails transacionais e as notificações push. No entanto, há canais tão eficientes quanto esses mencionados.
Para entender melhor, veja abaixo a seleção dos melhores canais para recomendar produtos de ecommerce!
1. Emails transacionais
Os emails transacionais automáticos, como o próprio nome sugere, são enviados com o propósito de posicionar um cliente sobre determinada transação, como a confirmação de um pedido ou uma lista de cupons.
Felizmente, você pode usar estes emails não apenas para informar os atuais e futuros consumidores, como também para indicar novos produtos ou mostrar itens relacionados aos hábitos de pesquisa do lead.
O clássico “pessoas que compraram esse produto também gostaram destes”, pode aparecer logo no email de confirmação de uma compra, por exemplo, deixando na mente do consumidor a semente da ideia de uma nova aquisição.
2. Newsletters
As newsletters apresentam resumos e compilados de conteúdos. Caso utilize um marketing de conteúdo estruturado, você pode apresentar artigos e ebooks, e ao mesmo tempo indicar novos produtos.
Os emails desse estilo são ótimos para a construção de um vínculo genuíno com os clientes, que combina informação e venda.
3. Notificações push
As notificações push funcionam como pop-ups, mas focam mais nos dispositivos móveis. Ao ter o aval do lead, você pode enviar alertas personalizados e recomendar produtos. Tais alertas são valiosos porque ficam na área de trabalho do celular.
Então, inevitavelmente, os atuais ou potenciais clientes precisam decidir visitar o site ou simplesmente ignorar a notificação. Em todos os casos, a mensagem é enviada e recebida pelo seu potencial cliente.
4. SMS
O SMS é um canal de contato direto e valioso por não ser usado com frequência. Aqui, você pode fazer a recomendação de produtos de forma mais direta e nos momentos de tomada de decisão, como ao inserir um produto na cesta e na sequência voltar atrás.
Porém, vale a pena destacar que o SMS precisa ser confiável. Caso o envie de modo isolado, a mensagem pode ser vista com maus olhos e assim, dificilmente, o lead acessa o link.
Então, tente enviar um SMS poucos minutos após o lead fechar do seu site, mostrando que esse contato é pensado e confiável.
A possibilidade de enviar campanhas de SMS marketing não quer dizer que as suas mensagens farão spam.
Pelo contrário, com uma ferramenta de segmentação comportamental para mensagens de texto como a da GetResponse, você pode agrupar os seus clientes em listas baseadas em históricos de navegação e compras, para que a mensagem certa chegue aos usuários corretos.
5. Página de agradecimento
A Thank You Page (ou página de agradecimento, em tradução livre) é um modelo de página que se mostra ao consumidor logo após a conversão. Aqui, além do agradecimento em si, você consegue mostrar produtos relacionados à venda recém-concretizada.
Veja nossa lista de templates de thank you page para planejar a sua próxima recomendação de produtos.
6. Pop-ups
Assim como as notificações push são grandes aliadas por enviar alertas personalizados, as populares pop-ups estão entre as mais tradicionais e úteis formas de recomendar produtos.
Para este canal, o mais indicado é criar pop-ups personalizados para cada categoria de item, isto é, ao visitar a sessão de eletrodomésticos, por exemplo, um pop-up será aberto para indicar itens novos ou em promoção.
Vale destacar também que a abertura do pop-up pode ser definida em diferentes momentos, como após o primeiro clique na página, ao tirar o cursor do site ou depois de um determinado tempo. Em todo caso, os pop-ups são bastante úteis e rendem muitos benefícios.
7. Contato direto
A ligação ou o contato direto através do WhatsApp é um modo eficiente de converter um cliente, especialmente em tickets mais altos. Para isso, você precisa ter informações relevantes do cliente e acompanhá-lo a todo instante para conseguir um contato no momento ideal.
No entanto, a comunicação direta precisa ser baseada em uma técnica compatível com os canais utilizados, o tom de voz da empresa e até mesmo o cliente em si. Assim, pensar na tática previamente é crucial!
E onde ter acesso a tudo isso?
De fato, são vários os canais que podem ajudar a sua loja virtual a ter sucesso na recomendação de produtos. E, por sorte, você pode contar com o auxílio da nossa plataforma para fazê-lo com qualidade.
Desbrave as funcionalidades da GetResponse para ecommerce e descubra que o ponto de apoio certo para o seu negócio está logo ali.
Táticas para criar recomendações de produtos eficientes
A comunicação não é uma ciência exata e hoje a recomendação de produtos se resume ao envio de uma mensagem simples, na qual há apenas o emissor e o receptor do conteúdo.
Independentemente do canal escolhido, sempre haverá uma mensagem emitida pelo ecommerce e do outro lado o receptor deste material, que pode ou não acatar a sua sugestão.
Portanto, sendo a comunicação uma ciência imprevista, como recomendar produtos com eficiência? Simples: utilizando informações que reduzem as variáveis da sua mensagem, limitando o escopo do conteúdo e alinhando-o às dores e desejos dos receptores.
Embora seja uma tarefa complexa, há formas de tornar as recomendações de produtos mais eficientes. Logo a seguir, você encontra os melhores conselhos!
1. Tenha dados atualizados dos clientes
Toda recomendação de produtos parte de uma persona, o perfil do cliente ideal. No entanto, a criação deste avatar precisa ter elementos reais e não há melhor forma do que buscar dados dos próprios consumidores e manter essas informações sempre atualizadas.
A captura dos dados pode ser feita a partir de landing pages, páginas voltadas exclusivamente à captura e conversão de clientes, como o uso dos cookies, pacotes de armazenamento de hábitos de consumo dos clientes.
2. Aplique critérios de segmentação
Muitas vezes, o ecommerce não tem uma só categoria de produto. Com isso em mente, não há razão para ter segmentações universais para todo o público, e o mais indicado é ter um critério de classificação mais detalhado, considerando cliques e visitas do lead.
Entre alguns exemplos, você pode considerar idade, gênero, renda, nível de educação, cargo, gostos, localização e preferências culturais, tanto de representatividade quanto nos aspectos de engajamento.
3. Tenha um tom de voz
Com exceção da ligação por voz, sabe o que todos os canais de recomendação de produtos têm em comum? O uso da escrita. Justamente por isso, é indispensável ter um tom de voz padronizado em todos os pontos de contato com os seus atuais e futuros clientes.
Os pontos de contato de uma marca dizem respeito às situações onde um lead pode ter uma percepção do seu negócio. Já o tom de voz é a escolha de adjetivos, verbos e expressões que ajude na definição da identidade do seu ecommerce.
A recomendação de produtos acompanha tendências de atendimento personalizado
Hoje, a internet mantém um ambiente altamente competitivo e todas as soluções digitais, de games e streamings aos ecommerces e redes sociais, competem pela atenção dos usuários.
Sendo assim, os diferenciais competitivos de hoje não são preços e praças de vendas, mas sim o nível de fidelização dos atuais e futuros clientes.
Considerando este fenômeno, a recomendação de produtos chama atenção não apenas por aumentar o ticket médio, mas também por gerar uma relação concreta entre negócio e cliente. Muitas vezes, a recomendação, quando assertiva e eficiente, traz valor ao ecommerce.
Este ganho impacta na percepção do seu negócio e, nas futuras indicações de produtos, os itens indicados pelos canais de venda podem ser considerados ainda mais antes da decisão de compra!
Portanto, conte com a ajuda de uma plataforma líder de mercado para automatizar o seu marketing e criar experiências mais envolventes com os clientes. Experimente hoje mesmo a GetResponse e todas as suas funcionalidades voltadas para a recomendação de produtos!
FAQ – Perguntas Frequentes sobre recomendação de produtos
O que é um algoritmo de recomendação de produtos?
Algoritmos de recomendação de produtos são sistemas especializados em análise de hábitos de visita do seu ecommerce. Com base nos cliques, nas informações armazenadas e nas correlações entre os dados de clientes anteriores, estas plataformas recomendam produtos de modo automático – seguindo a sua abordagem.
Como recomendar um produto?
As recomendações de produtos devem ser levadas à ponta do lápis e pensadas de modo estratégico com o propósito de não saturar um atual ou potencial cliente. O mais indicado é armazenar informações e utilizar canais específicos para cada etapa da jornada de compra.
Como funciona o sistema de recomendação para ecommerce?
Um sistema de recomendação para ecommerce é integrado à loja online e considera as informações internas para definir os produtos mais indicados aos visitantes.
Caso esteja conectado a uma ferramenta de automação de marketing, o algoritmo de recomendação gera insights que podem ser utilizados nos canais de comunicação que mencionamos acima.
Quando recomendar um produto para o cliente?
A recomendação de produtos pode ser feita em qualquer uma das cinco etapas da decisão de compra, mas as chances são mais altas na terceira e na quarta etapa, que dizem respeito à consideração de alternativas e decisão de compra, respectivamente.
Lembre-se de que o consumidor do século XXI quer ter autonomia para conduzir seu próprio processo de compra, por isso costuma realizar buscas exaustivas no Google, Youtube e em canais de conteúdo digital para obter informações antes de conferir preços e sites de vendas.
Portanto, inicie o relacionamento com uma abordagem mais indireta e comece a divulgar seus produtos de forma explícita quando tenha mais dados sobre o usuário.
Quais práticas evitar quando recomendar produtos?
O uso de mala direta e a compra de listas de emails aleatórias é uma prática pouco recomendada ao indicar produtos. Outro erro comum é não buscar informações atualizadas e confiáveis dos visitantes do ecommerce, seja através dos cookies ou de páginas de captura.