Contrato de Nível de Serviço da GetResponse (SLA)
Esse Contrato dedo Nível de Serviço (Service Level Agreement, “SLA”) apresenta o nível de fiabilidade e disponibilidade do Serviço MAX² e/ou MAX da GetResponse (se assim for acordado na sua Ordem). Utilizamos todos os esforços razoáveis para fornecer a qualidade mais alta de serviços. GetResponse implementou as seguintes garantias relativas à disponibilidade do Serviço da GetResponse e ao tempo de resposta adequado em caso dedo Tempo de inatividade.
Em assuntos não regulados nesse SLA da GetResponse Termos de Serviço MAX (“Termos”) aplicar-se-ão. Salvo disposição em contrário aqui definida, todos os termos em maiúsculas utilizados no presente SLA terão o significado que lhes foi atribuído nos Termos.
1. Definições
Os seguintes termos têm o seguinte significado:
“Tempo de inatividade”: é período dentro de um mês civil durante o qual o Cliente, por razões técnicas, atribuíveis à GetResponse e com impacto no bom funcionamento da plataforma da GetResponse, não pode cumulativamente: (i) enviar campanhas de comercialização por correio eletrônico, (ii) gerir a subscrição e (iii) localizar os contatos na site web e nos correios eletrônicos/ ou (iv) estatísticas de recolha, com exceção do Tempo de inatividade programado e da indisponibilidade do Serviço em situações referidas na secção 6 abaixo.
“Força Maior”: um acontecimento extraordinário, causado por um fator externo que não pode ser previsto, e que não pôde ser evitado. As ocorrências de força maior incluem em particular: guerra, catástrofes naturais, greves, avarias, ataques DDoS ou outras perturbações nas redes de telecomunicações ou infraestruturas de comunicação de dados, atividades de entidades que afetam o fornecimento do Serviço ou o processamento de dados pessoais pela GetResponse, ações governamentais de emergência e medidas administrativas, incluindo todas as decisões administrativas, bem como decisões de entidades reguladoras que digam respeito a qualquer empresa do grupo GetResponse, e cuja atividade seja independente das Partes.
“GetResponse”: GetResponse S.A. ou os seus subsidiários, incluindo: GetResponse Inc., GetResponse Malaysia Sdn. Bhd. ou GetResponse Tecnologias Brasil Ltda – em função da entidade com a qual concluiu a ordem.
“Percentagem mensal de tempo de funcionamento”: um número total de minutos num mês civil menos o número de minutos de Tempo de inatividade no referido mês civil, dividido pelo número total de minutos nesse mês civil.
„Rede“: toda a infraestrutura informática e de telecomunicações, incluindo dispositivos, equipamento e componentes virtuais que são utilizados pela GetResponse para prestar serviço ao Cliente.
“Tempo de inatividade programado”: interrupções do Serviço programado relativas à rede, software da GetResponse software ou manutenção de Serviço ou a sua atualização.
“Serviço”: Serviço da GetResponse comprado pelo Cliente sob o formulário de encomenda do Serviço MAX ou MAX² da GetResponse.
“Crédito de serviço”: um desconto percentual das tarifas de serviço pagas pelo Cliente pelo Serviço durante um mês imediatamente anterior ao mês em que a GetResponse não cumpra a percentagem mínima mensal do tempo de funcionamento. Os Créditos de Serviço são aplicados para pagamentos futuros do Serviço.
2. Disponibilidade de Serviço
GetResponse utiliza todos os esforços razoáveis a fim de fornecer o nível mais elevado possível de Disponibilidade de Serviços. GetResponse compromete-se a fornecer um nível de serviço de 99,9% para o Serviço num mês civil.
3. Tempo de inatividade programado
GetResponse faz todos os esforços razoáveis para informar seus Clientes sobre Tempos de Inatividade Programados em tempo hábil. Fornecemos a informação relativa ao Tempo de inatividade programado através de um e-mail enviado para o endereço de e-mail do Cliente indicado numa Encomenda ou publicando informações relevantes na Conta do Cliente.
4. Crédito de Serviço
4.1 Se a percentagem mensal de Tempo de Atividade for inferior a 99,99% para um determinado mês civil, o Cliente será elegível para o Crédito do Serviço como abaixo:
| Disponibilidade do nível de serviço | Crédito de serviço |
| ≥99% – <99,9% | 1% da tarifa de serviço mensal por cada hora completa de inatividade |
| < 99% | 5% da tarifa de serviço mensal por cada hora completa de inatividade |
4.2 O cálculo dos Créditos de Serviço baseia-se no valor da tarifa de serviço paga pelo Cliente pelo Serviço no mês imediatamente anterior ao mês em que ocorreu o Tempo de Inatividade. O valor do Crédito de Serviço não pode exceder 100% das taxas mensais do Cliente a pagar pelo Serviço no mês anterior, conforme descrito acima. Os Créditos de Serviço não podem ser trocados por uma compensação monetária.
4.3 Para ser elegível para Créditos de Serviço sob este SLA, o Cliente deve relatar a suspeita de Tempo de Inatividade ao Departamento de Experiência do Cliente e tal suspeita deve ser verificada positivamente pela GetResponse. Se o Cliente não relatar a suspeita de Tempo de Inatividade e não solicitar Créditos de Serviço dentro de 7 dias a partir do momento em que o Tempo de Inatividade ocorreu, presume-se que o Cliente perdeu o direito de receber um Crédito de Serviço.
4.4 O Cliente não se qualificará para os Créditos de Serviço se não estiverem em conformidade com a Ordem de Serviço MAX da GetResponse, especialmente se no momento da solicitação do Crédito de Serviço o Cliente não estiver em dia com o pagamento das taxas do Serviço.
4.5. Os Créditos de Serviço não podem ser vendidos ou transferidos para terceiros sem autorização escrita da GetResponse.
4.6 Os Créditos de Serviço são a única e exclusiva solução do Cliente para quaisquer questões de desempenho, não desempenho ou disponibilidade relativos ao Serviço ao abrigo do Contrato de Serviço MAX da GetResponse e desse SLA. O Cliente não pode compensar unilateralmente as suas taxas de Serviço com qualquer reclamação relativa a qualquer problema de desempenho ou disponibilidade do Serviço.
5. Rescisão de contrato.
O Cliente tem o direito de rescindir o Contrato com efeito imediato no caso de a percentagem mensal de diminuição ser inferior a 95% em três períodos de liquidação consecutivos.
6. Exclusões
Esse SLA e o nível de Serviço não se aplica a quaisquer problemas de desempenho ou disponibilidade:
- devido às circunstâncias da Força Maior,
- devido as avarias ou interrupções de dispositivos e equipamentos necessários para a execução do Serviço mas que não fazem parte da Rede,
- que resultem de modificações proibidas do Serviço ou da Rede realizadas pelo Cliente ou por terceiros pelos quais a GetResponse não é responsável,
- que resultem do incumprimento pelo Cliente das disposições da Ordem ou Termos aplicáveis,
- que resultam dos serviços do Cliente ou de terceiros, do hardware, software ou outras instalações,
- que sejam causados pela utilização do Serviço pelo Cliente (ou por quaisquer outras pessoas pelas quais o Cliente seja responsável) após a GetResponse o ter aconselhado a modificar tal utilização, se tal pessoa não modificar a sua utilização conforme aconselhado,
- durante o pré-lançamento e durante os Serviços beta (conforme determinado pela GetResponse).
Última atualização: 12 de outubro de 2023.