В словосочетании «автоматизация маркетинга» есть что-то такое, что заставляет насторожиться. У многих из нас автоматизация не вызывает положительных эмоций и ассоциируется с бесчувственным, механическим подходом к ведению бизнеса.
Но в реальности это не всегда так. Автоматизация маркетинга — это не обязательно бездушная роботизированная система. Более того, она может помочь вам установить персональный человеческий контакт с клиентами.
Как именно?
Составляйте профили клиентов
Вы не можете знать всех своих клиентов лично. А если знаете, это признак того, что вам нужно срочно расширять базу клиентов. Несмотря на это, мы можете познакомиться с отдельными личностями, например, с контент-менеджером Клариссой или архитектором Алексом. Все это так называемые профили клиентов. Вам стоит научиться использовать их в своей работе, потому что за этой стратегией будущее.
Имея в распоряжении данные, поставляемые процессами автоматизации маркетинга, мы можем поделить клиентов на сегменты. Далее мы собираем дополнительные данные, дорабатываем профили и анализируем, кем являются наши клиенты и что их интересует.
Настоящий маркетинг – это маркетинг от клиента, вокруг клиента, для клиента. Мы должны знать, как предлагать продукты и услуги, в которых клиент нуждается, когда и где именно это делать. Ключом к этому является автоматизация маркетинга.
Планируйте
Автоматизация вовсе не означает, что вам останется лишь нажать на кнопку и отойти в сторону. Она позволяет упростить и удешевить процессы, при этом приносит выгоду. И все же, требуется соблюдать баланс: либо мы ведем себя как живой человек, либо теряем клиентов из-за чрезмерно автоматизированной коммуникации.
Для этого необходимо тщательно прорабатывать каждый шаг. Системы автоматизации работают слаженно, если они вписываются в план, изначально разработанный нами. Если мы плохо или не полностью продумаем план, процесс автоматизации будет запущен с ошибками, на устранение которых может уйти дополнительное время и усилия.
Как вы взращиваете (разогреваете) лиды в воронке продаж? Как вы поддерживаете клиентов на всем протяжении их пути к покупке? Что вы делаете для того, чтобы удовлетворять потребности клиентов в каждом канале? Попытайтесь ответить на эти вопросы и схематично обрисуйте ответы.
Далее включите автоматизированные процессы в тщательно продуманные и персонально адаптированные стратегии (читайте кейс Автобосса).Внедряйте автоматизацию постепенно и понемногу, подстраивая ее под специфику и индивидуальные особенности бизнеса. Не забывайте, что автоматизация не должна диктовать условия вашей фирме, ее задача — облегчить жизнь вам и клиентам.
В центре внимания – клиент и качество обслуживания
Учитывая, что автоматизация маркетинга здорово подстраховывает, самостоятельно выполняя многие задания, команды службы поддержки могут сконцентрироваться на более важных вещах, таких как предоставление высокого уровня поддержки и обслуживания. В этом смысле автоматизация становится “невидимой силой”, которая работает за кадром, без нашего участия, в то время как специалисты взаимодействуют с клиентами.
По сути, именно так должна выглядеть качественная автоматизация маркетинга. Клиенты не хотят общаться с ботом, когда обращаются в отдел поддержки, не хотят получать контент от автоматизированной системы рассылки, напротив, они хотят, чтобы с ними разговаривали живые люди.
Тем не менее по мере расширения бизнеса это становится все труднее достичь. Растущие компании нуждаются в дополнительной автоматизации, чтобы уделить внимание каждому клиенту, что позволит им идти в ногу с опытными игроками рынка, несмотря на недостаток времени, денег и ресурсов для конкуренции в традиционных сферах.
Автоматизация не заменяет персональное обслуживание клиентов или иные традиционные механизмы взаимодействия, она всего лишь создает фундамент для функционирования этих процессов. Возможно, клиенты не готовы иметь дело с автоматизацией, но несмотря на это они каждый день ощущают на себе ее преимущества.
Не забывайте о своевременности
Числа, факты, данные — все это неоспоримо играет важную роль для бизнеса. Мы используем их каждый день, например, для обоснования своей точки зрения, предоставления доказательств и приведения контраргументов.
Мы также поставляем их напрямую своим клиентам в подтверждение заявлений об услугах и продуктах. Однако именно здесь мы должны действовать с осторожностью.
Как бы вы отреагировали, если бы на улице к вам подошел человек и принялся махать кипой бумаг у лица? Думаю, вы вряд ли были бы довольны. А если представить другую ситуацию: вы находитесь в магазине и обращаетесь за консультацией к сотруднику, который дает вам исчерпывающую информацию с нужными цифрами и данными. Здесь ваша реакция была бы совершенно другой.
Как видите, все дело в своевременности контакта. Именно это свойство отличает живого человека от робота, который не понимает, когда и по какому поводу уместно завязать контакт. Именно это мы должны уметь воссоздать в автоматизации маркетинга. После того как мы продумали путь клиента, мы можем сконцентрироваться на том, что ему нужно, когда и как ему это предоставить.
Не забрасывайте клиентов фактами и цифрами. Общайтесь с ними, чтобы узнать их проблемы. Только после этого вы можете предложить решение.
Используйте преимущества обратной связи
Мы уже знаем, что продуманная стратегия автоматизации маркетинга означает ненавязчивую коммуникацию, глубокое понимание потребностей и интересов клиентов.
Так не лучше ли достичь эти две цели, объединив их? Наши клиенты каждый день поставляют большие объемы данных, часто настолько большие, что мы не в состоянии их обработать. С другой стороны, платформы автоматизации маркетинга предлагают инфраструктуру, с помощью которой эти данные можно записывать, хранить и умело использовать.
Два этих процесса находятся в тесной связи друг с другом. Почему бы не использовать их потенциал в полной мере?
Вы можете создать механизмы обратной связи, благодаря которым клиенты будут заносить данные напрямую в систему – данные, которые можно использовать для создания профиля клиента или для совершенствования услуги или качества обслуживания.
В этом и заключается смысл существования настоящей автоматизации — нероботизированной (ну, во всяком случае, не полностью роботизированной) системы, которая чрезвычайно полезна. Полезна не только для нашей компании и наших специалистов, но также для наших клиентов, обеспечивая их всем необходимым и делая это едва заметно.
А вы уже начали автоматизировать свой маркетинг?
Если вы все еще сомневаетесь, читайте статью “Автоматизация маркетинга – 35 убойных фактов” и приступайте немедленно.