Быть на шаг впереди клиента становится все сложнее. Если раньше его жизненный путь представлял собой прямую линию из пункта А в пункт Б и, возможно В, то сейчас траектория намного более запутанная; и он долго плутает, прежде чем сделает заветную покупку.
Ниже представлены три примера пути клиента, которые считаются классическими в наше время, и три примера того, как автоматизация маркетинга может помочь решить возникшие проблемы.
Путь №1
Клиент проходит мимо вашего магазина и решает зайти, чтобы взглянуть на ассортимент продукции. Он хочет купить крупногабаритный товар. С помощью мобильного телефона сравнивает цены и обнаруживает такой же товар дешевле в другом месте. Только после того как товар доставлен, клиент осознает, что если бы воспользовался вашей акцией «бесплатная доставка для товаров дороже $75», то покупка товара у вас обошлась бы дешевле, чем у конкурентов.
Суть проблемы и пути ее решения
Этот пример показывает, как омниканальная стратегия может использоваться для привлечения клиентов. Согласно статистике, 34% покупателей просматривают продукты на мобильном телефоне, находясь при этом в магазине. К сожалению, они просматривают не только ваши продукты и цены.
В этой ситуации клиент сделал неправильный выбор. Оказалось, что дешевле купить продукт в вашем магазине. В результате было потрачено больше денег на услугу более низкого качества.
Как может помочь автоматизация?
Главной ошибкой было то, что клиент не получил сообщение. Без автоматизации маркетинга компаниям затруднительно обеспечивать клиентов релевантной, актуальной и точной информацией.
Автоматизация позволяет проанализировать ключевые точки соприкосновения с клиентурой, предоставляя сведения в тот самый нужный момент. Если бы в этом случае слаженно работали процессы автоматизации, покупатель сделал бы более взвешенное решение о покупке на основании всех полученных данных.
Клиенты могут забыть прочитать или проигнорировать наши сообщения, и мы ничего с этим не сделаем. Но благодаря автоматизированным процедурам мы можем свести эти ситуации к нулю.
Путь №2
После покупки технологически сложного продукта клиенту требуется техническая помощь. Он пытается связаться с вашей службой поддержки, но ему это не удается, поскольку сделать звонок можно только в часы пиковой загруженности горячей телефонной линии.
Он открывает страницу вашей компании в интернете и находит чат со специалистом поддержки. Беседа состоялась, но проблема не была решена. Клиент ждет некоторое время, раздумывает над возможными вариантами действий и высылает товар назад, требуя возврата денег по условиям гарантии.
Суть проблемы и пути ее решения
Здесь несколько проблем. Во-первых, эта модель представляет собой полную противоположность стратегии омниканального взаимодействия. Вместо того, чтобы позиционировать себя как компания, которая удовлетворит потребности клиента через любой канал, она вынуждает клиента метаться между каналами, чтобы хоть где-то получить помощь.
Во-вторых, ответ службы поддержки клиенту оказался бесполезен. Решение не найдено. К сожалению, здесь неудавшаяся беседа является последней точкой соприкосновения между клиентом и компанией перед тем, как была подана заявка на возврат товара. Клиента вынудили ждать слишком долго, он остался наедине со своей проблемой. Эта ошибка влечет негативные отзывы и испорченную репутацию.
Как может помочь автоматизация?
Тот факт, что клиент обратился за техподдержкой, вовсе не означает провал компании. Это неизбежно в любом бизнесе. Истинный провал случился тогда, когда ответ специалиста не устранил проблему. Если внедрить систему управления клиентами в рамках программы автоматизации маркетинга, то общение с клиентами и статусы обращений в техподдержку можно отслеживать и контролировать, что гарантирует коммуникацию высокого качества.
Одним из главных упущений был момент, когда специалисты техподдержки оставили клиента, решив, что их работа сделана. Запустив серию автоматизированных follow-up сообщений (например, по электронной почте, SMS или в социальных сетях), техподдержка обеспечит наилучший уровень обслуживания клиента и последующий хороший отзыв.
Путь №3
Утром до работы на настольном компьютере клиент открывает страницу вашей компании в социальной сети. Затем он собирается и уходит на работу, по пути продолжив изучать эту же страницу на мобильном телефоне.
Контент заинтересовал клиента, поэтому он оставил свои данные, подписавшись на рассылку. Запускается автоматизированная email-рассылка продуктов и услуг вашей компании, которые не подходят клиенту. Клиент получает второе письмо, третье, однако проблема не устраняется, в результате он отписывается.
Суть проблемы и пути ее решения
В этом примере есть положительные и отрицательные моменты. Во-первых, метаданные и контент были достаточно интересны сами по себе, чтобы побудить клиента поделиться своими данными. Это говорит о наличии продуманной стратегии маркетинга в социальных сетях и замечательного контента.
Также мы видим, что контент был оптимизирован под мобильные устройства и настольные компьютеры, что само по себе является ключевым аспектом, формирующим хорошее впечатление клиента от омниканального взаимодействия с вашей компанией.
Свою роль также сыграла автоматизация. Как только в систему поступили данные от клиента, он получил автоматическое письмо, уже будучи достаточно заинтересованным, чтобы открыть и прочитать его. К сожалению, контент письма не соответствует потребностям клиента, он отписывается от рассылки, и весь процесс общения с ним заканчивается ничем.
Как может помочь автоматизация?
Как вы уже заметили, автоматизация была запущена и неплохо выполняла свои функции в компании. Хотя продукты не подошли этому конкретному клиенту, это не значит, что они не подойдут другим. Рано или поздно система автоматизированной доставки контента даст конверсию.
Но хотим ли мы контактировать с клиентами по принципу «рано или поздно»? Правильно развернутая программа автоматизации позаботится о том, чтобы этого не произошло.
Благодаря автоматизации, мы можем лучше понять клиентов, узнать, по какой причине они к нам приходят. Эти данные можно загрузить в систему стратегирования, создав подробные профили клиентов, которые пригодятся при разработке таргетированного контента и маркетинговых инициатив.
Это не навешивание ярлыков на клиентов, скорее способ ближе познакомиться с их потребностями. Профили клиентов можно использовать для реорганизации процессов сбора данных. После распределения клиентов по профилям мы можем предложить таргетированную информацию о продуктах и услугах, которая решит те или иные проблемы клиентов.
А теперь ваша очередь!
Как автоматизация маркетинга помогла вам решить проблемы омниканального маркетинга? Расскажите нам в комментариях ниже.