Скорее всего, у вас в компании работает как минимум один маркетолог. Если нет, значит, вы сами заведуете маркетингом. Кто-то же должен этим заниматься, правда? А что если я скажу вам, что на ваc может работать 50 или даже 200 маркетологов? Нет, не в вашем офисе. Как бы они там поместились?
Они будут работать онлайн по всему миру. Ну, возможно, “работать” слишком громко сказано. Они будут привлекать внимание к вашему бренду, публикуя свои впечатления о нем и рекомендуя своим друзьям. Звучит заманчиво?
Так кто же они? Как их найти? Это так называемые “адвокаты бренда”. Вы уже с ними знакомы, потому что это ваши клиенты.
Но перед тем как я расскажу, как они могут помочь бизнесу, давайте научимся находить их среди аудитории.
Определение адвокатов бренда
Лучший способ идентифицировать адвокатов бренда — это использовать индекс пользовательской лояльности (NPS – Net Promoter Score). Он является противоположностью нудным опросам с кучей вопросов, на которые клиенты так не хотят отвечать. В его основе лежит один-единственный вопрос: “Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или коллегам?”
Клиент оценивает эту вероятность по шкале от 0 до 10. Также можно оставить комментарий, поясняющий выбор.
Клиенты, выбравшие диапазон от 0 до 6, — критики. Обратите внимание на эту группу, поскольку очень велик шанс того, что они вас покинут. Ответы в диапазоне от 7 до 8 дают клиенты, которые нейтрально относятся к вашему продукту. Клиенты, выбравшие диапазон от 9 до 10, — промоутеры.
Вуаля! Вот вы и нашли адвокатов бренда!
Давайте обсудим, как они могут помочь вашему бизнесу.
Адвокаты бренда — это своеобразное сарафанное радио, при этом распространяют они исключительно положительную информацию.
Хорошие отзывы начинаются с хорошего продукта или услуги. Низкая цена — это один из факторов, но она одна не может обеспечить преимущество над конкурентами.
Допустим, вы продаете дешевую замороженную пиццу. Люди могут говорить о ней, но только пока не попробуют ее. Ее вкус далек от совершенства, поэтому больше они ее не купят. В этот момент положительная информация сменяется отрицательной.
Итак, залогом хорошей рекламы “из уст в уста” является прежде всего качественный продукт или услуга. Людям свойственно общаться и делиться впечатлениями. Они рассказывают о продуктах, которые оказались полезными. Они рекомендуют врачей и парикмахеров, которые на отлично делают свою работу. Это общение происходит в реальной жизни, вне интернета. Но адвокаты бренда могут перенести обсуждения в социальные сети.
Они — активные пользователи многочисленных социальных медиа
Twitter, Instagram, Facebook – на всех этих платформах можно рекомендовать ваш продукт. Адвокаты бренда любят вас и хотят поделиться этой любовью. А где еще можно найти огромную аудиторию, как не в социальных сетях?
Лично я люблю Cоntigo и Joseph Joseph. Продукты этих фирм практичные и красивые одновременно. Когда я получила в подарок термокружку Contigo и ланчбокс Joseph Joseph, я очень хотела сообщить этим брендам, как сильно мне понравились эти продукты.
Первое, что пришло мне в голову, — Instagram. К счастью, они используют Instagram, поэтому я отметила их тегом на своей фотографии. Спустя мгновение они лайкнули фото. Думаю, что этого мне было достаточно.
Я не ожидаю каких-то привилегий за то, что рекламирую компании, которые люблю. Моя выгода в том, что их продукты делают мою жизнь комфортной. И поэтому я просто хотела рассказать о них другим.
Они пишут онлайн-отзывы
Адвокаты бренда добродушные, им ничего не стоит написать в сети отзыв о вашем продукте. Также они могут продвигать ваш бизнес онлайн. Если ваши клиенты счастливы, их не нужно заставлять или убеждать поделиться своими впечатлениями о продукте или услуге.
Онлайн-отзывы особенно важны для SaaS-индустрии. Мы и сами это знаем. Отзывы потребителей имеют огромную мощь. Они могут превратить вас в лидера на рынке или же сократить количество клиентов.
Когда вы выбираете продукт (например, отель), вы читаете онлайн-отзывы. Это логично. Вы также расспрашиваете друзей, но отелей в мире так много, что, скорее всего, ваши друзья не бывали в том отеле, о котором вы ищете информацию. Я всегда просматриваю отели на booking.com, если же дело касается ресторанов, то нет ничего лучше tripadvisor.com.
Кому доверять, как не людям, которые на себе испробовали тот или иной продукт? У них нет причин лгать, если только они не из конкурирующей компании, но это уже совсем другая история.
У них можно многому поучиться
Учиться можно не только у недовольных клиентов. Конечно, они освещают недостатки вашего продукта и то, что им не нравится. Их мнение бесценно. Но счастливые клиенты, ваши адвокаты бренда, могут помочь улучшить продукт. Они знают его настолько хорошо, что могут дать ценную информацию, которую можно использовать на благо продукта.
Например, один клиент дал нам 10 баллов по метрике NPS, написав “Продукт супер!”. Поскольку из такой похвалы мы не могли извлечь что-то полезное, мы решили пойти дальше и спросить его, как мы можем улучшить продукт. В конечном итоге, он дал нам идею новой интересной функции, отправил несколько изображений, визуализирующих обновленный продукт. Идея была замечательной, наша команда разработчиков принялась работать над ней, и в течение месяца мы запустили новую функцию.
Удержание клиентов
Если клиент удовлетворен продуктом, он становится лояльным компании. Адвокаты бренда много делают для вас, и я уверена, что они хотят остаться с вами. Но это не значит, что они будут с вами, даже если вы не будете для них ничего делать. Нельзя принимать как само собой разумеющееся их помощь, необходимо поддерживать их вовлеченность спустя годы.
Вы уже хорошо их знаете, поэтому неплохо было бы скорректировать коммуникацию с ними. Можно выполнить сегментацию базы контактов и отправлять письма в зависимости от их предпочтений. Можно использовать социальные сети, чтобы развивать отношения с ними, приглашая их к диалогу на страницах этих сайтов. Также можно сделать так, чтобы они почувствовали свою важность, подобрав к ним персональный подход. Это может быть специальное предложение / скидка либо написанное от руки благодарственное письмо-открытка.
Признание адвокатов бренда
Адвокаты бренда — самые счастливые и довольные клиенты. Они готовы продвигать ваш продукт бесплатно. Вы должны обеспечить им признание и ценить их усилия. Так вы будете мотивировать их замолвить за вашу компанию доброе слово. Помимо этого, они улучшают вашу репутацию и укрепляют доверие к бренду.
А вы работаете с адвокатами бренда? Или, может, сами им являетесь? Так или иначе, мы с удовольствием выслушаем ваше мнение на эту тему в комментариях ниже.
Автор: Olga Kolodynska