Если вы являетесь стартапом или молодым бизнесом, для вас имеет значение каждый клиент. И хотя вы можете прилагать все усилия для удовлетворения их пожеланий, недовольные клиенты всегда будут. И вместо того чтобы воспринимать их в штыки или прятать голову в песок, отрицая существование проблемы, вам нужно осознать, что жалоба клиента — это шанс стать лучше.
Согласно данным одного исследования, в среднем каждый американец рассказывает 15 людям о своем негативном опыте общения с компанией. Получается, если у вас 10 жалоб, то вполне вероятно, что вы потеряли 150 потенциальных клиентов. Еще стоит отметить, что если жалобы клиентов разрешаются в течение 5 минут, то те с большей долей вероятности сделают у вас покупку в будущем. Как видите, недовольного клиента не так сложно превратить в щедрого покупателя. Поэтому вы должны учитывать недовольных клиентов в бизнес-стратегии, продумывать заранее, как будете реагировать на их жалобы, и учиться на ошибках, чтобы в будущем смягчить потенциальный ущерб компании. Ниже мы рассказываем, какие 7 уроков можно извлечь из претензий клиентов.
Вы узнаете, что имеет значение для клиента
Хотя вы, скорее всего, думаете, что отлично знаете своих клиентов, они всегда могут поделиться информацией, которая лучше раскроет их пожелания и потребности.
Я рекомендую создавать профили клиентов. С их помощью вы лучше проанализируете демографическую информацию, приоритеты, поведение, цели, уязвимые места и покупательские привычки своей аудитории. Подсказка: жалобы каждого типа клиентов должны обрабатываться по-разному в зависимости от их приоритетов.
Инфографика выше является примером визуализации профиля клиентов для Миллениалов и поколения Z. Это стандартный профиль с 5 приоритетами. Чтобы детализировать сведения, можно разделить группу «Миллениалы» еще на две категории, допустим, «Миллениалы с медианным доходом» и «Миллениалы с высоким доходом». У этих двух категорий разные приоритеты и тактика: миллениалы с медианным доходом более ответственно подходят к покупкам, ожидают более низкую цену и базовое качество продукта, а миллениалы с высоким доходом предпочитают потратить больше денег, чтобы получить продукт более высокого качества.
Если вы имеете дело с этими двумя категориями клиентов, то должны по-разному разрешать конфликты с ними. Для миллениалов с высоким доходом предложение скидки на следующую покупку как попытка урегулировать спор и защитить репутацию бренда может иметь противоположный эффект, поскольку они ассоциируют товар со скидкой или по низкой цене с низким качеством. Вместо этого положительный результат может дать обмен на продукт более высокого качества. Для миллениалов с медианным доходом, напротив, предложение продукта со скидкой или дополнительных баллов в программе лояльности может оказаться намного эффективнее.
Вы проверите, насколько хорошо у вас получается разрешать конфликты
Здесь стоит рассказать про один интересный прецедент с серьезной букмекерской компанией. Один из ее сотрудников по ошибке установил завышенный коэффициент для клиента, и тот выиграл 90$ вместо 10$.
Когда клиент пришел за выигрышем, сотрудник осознал ошибку, отказался выплатить полную сумму и предложил лишь 15$ (выигрыш 10$ и кредит 5$). Клиент отказался и потребовал 90$, поскольку это была не его ошибка.
Компания стояла на своем и предложила 15$. На следующее утро в одной из газет вышла соответствующая статья. Как компания с многомиллионным оборотом решила конфликт? Она вступила в спор с клиентом за $90.
Это пример того, как не стоит выходить из конфликта. Недовольный клиент не только рассказал об этом 15 друзьям, но и пожаловался в газету, которая разнесла новость по всей стране. Хотя компания могла понести определенные убытки, выплатив $90, они не идут ни в какое сравнение с ущербом, нанесенным ее репутации.
Когда вы получаете жалобу, отнеситесь к ней как к возможности проверить свои навыки по урегулированию конфликтов. Следуйте нашим советам:
- Обучите персонал, который общается с клиентами, принимать решения без вовлечения старшего руководства.
- Спросите у клиента, как он хотел бы, чтобы его проблема была решена. Обычно в таком случае клиент предлагает реальные решения, хотя, вполне возможно, они готовы к тому, что вы откажетесь. Если вас устраивает вариант решения, предложенный клиентом, жалобу можно удовлетворить сразу. А как мы уже упоминали выше, жалоба, которую решили за 5 минут, превращает недовольного клиента в счастливого покупателя.
- Проявляйте эмпатию. Поставьте себя на место клиента и представьте, что он чувствует в этой ситуации.
- Будьте приятны в общении. Мотивируйте сотрудников вести себя естественно, не читать ответы с заранее заготовленных листов, чтобы те могли подстроиться под каждого клиента и его индивидуальные потребности.
Вы узнаете, получается ли выполнять обещания
Лояльность и доверие клиентов — очень хрупкая вещь. Доверие зарождается и укрепляется постепенно, но может быть утрачено из-за одного нарушенного обещания.
Обещания бывают разные: глобальные (вроде лозунга компании Coors Light «У нас самое освежающее пиво!») и локальные (например, обещание конкретного работника перезвонить вам в указанное время или доставить товары в согласованный день).
Хотя глобальные обещания тоже, несомненно, важны, именно локальные обещания конкретных людей способны лишить клиентов симпатии к вам. Поэтому так важно выполнять их каждый день.
После выполнения обычных обещаний можно переходить к их перевыполнению. Это совсем не сложно. Например, когда клиенты звонят в службу поддержки, они ожидают, что их поставят в очередь, пока не освободится оператор. Наймите больше специалистов, чтобы сократить время ожидания, и ваши клиенты будут приятно удивлены.
Сообщение выше: «Вы больше не кладете конфеты Haribo в коробку с заказом? Я получила доставку на этих выходных, и конфет не было. Было неприятно. Деталь пришла, все супер, сервис как всегда на высоте, но конфеты были приятным бонусом».
Выше скриншот сообщения, который лояльный клиент отправил любимому магазину велотоваров Wiggle. Компания известна тем, что отправляет немного конфет с каждый заказом, а этот клиент не получил ничего. Это сообщение в Facebook подтверждает, насколько для этого конкретного клиента важно, чтобы продавец выполнял и перевыполнял данные обещания.
Выполнение и перевыполнение обещаний не обязательно должно сопровождаться большими денежными тратами, но если вы сделали это один раз, то теперь должны делать так всегда.
Вы узнаете свои слабые стороны
Скорее всего, цель вашей компании — занять лидирующую позицию в нише. Вы хотите повысить качество обслуживания и предлагать товары более высокого качества по более низкой цене в сравнении с конкурентами. Все это сложно осуществить, если вы не сравниваете себя с конкурентами.
Вполне возможно, что в чем-то они лучше вас, а в чем-то — вы лучше их. Ваша цель — найти у себя слабые места, т.е. аспекты, где вы уступаете другим фирмам в отрасли.
Как это сделать? Спросите напрямую у клиентов, которые выбрали конкурента, почему они ушли от вас и что такое есть у другой компании, чего нет у вас.
Этот метод лучше всего работает для компаний, предоставляющих сервисы, поскольку пользователям нужно отменить подписку, чтобы уйти к другому поставщику. Если клиент просто покупает товар без каких-то долговременных обязательств перед вами, ситуация усложняется. В данном случае недовольный клиент просто уходит и перестает у вас покупать, а вы этого даже не заметите, разве что у вас супермощная система учета клиентов.
Если вы не предлагаете подписку или сервис по договору, не бойтесь тестировать на себе услуги конкурентов, совершая у них пробную закупку. Хотя такая стратегия может показаться странной, она встречается во многих отраслях там, где проводится анализ конкурентов.
Вы получите представление о том, что думают молчаливые клиенты
Если верить некоторым исследованиям, всего 1 из 26 недовольных клиентов пожалуется вам. Беспокоит тот факт, что остаются 25 других клиентов, о которых мы не знаем и которым не можем помочь. Влияние недовольных клиентов огромно, поэтому стоит сделать все возможное, чтобы пригласить этих 25 клиентов к диалогу с вами.
Как получить больше жалоб?
Возможно, вам покажется контрпродуктивным приглашать людей активнее подавать жалобы, но ведь недовольные клиенты всегда будут существовать, и лучше услышать их мнение, чем отпустить восвояси.
- Просите оставить отзыв после каждой покупки. Это может быть сторонний сервис, например, TrustPilot или Reevoo, или follow-up письмо через несколько дней после оказания услуги клиенту.
- Если покупательские привычки клиента изменились (клиент стал реже покупать), свяжитесь с ним и узнайте, почему. Возможно, ему не понравилось обслуживание в прошлый раз.
- Когда вы просите оставить отзыв, сообщите, что приветствуете конструктивную критику. Клиенты должны понимать, что вы хотите услышать правду.
- После того как жалоба была удовлетворена, используйте это в качестве кейса и опубликуйте историю в социальных сетях, чтобы показать другим клиентам, что вы цените их мнение и принимаете соответствующие меры для решения проблем. Когда клиент знает, что его слышат, он охотнее контактирует с вами.
Вы проверите, насколько хорошо информированы клиенты перед совершением покупки
Клиенты жалуются по многим причинам: услуга оказалась не такой качественной, как они ожидали, продукт, который они получили, не совпадает с описанием, информация меняется в последнюю минуту или их предположения оказались неверными из-за того, что вы дали недостаточно информации.
Давайте проведем аналогию с железнодорожной станцией. Вот звучит объявление: «Поезд А отправляется с платформы 2, а не платформы 4». Толпы пассажиров устремились на новое место отправления. Уже в поезде, они целый час жалуются друг другу, что информация меняется в последнюю минуту, что приложение на телефоне не обновляется и показывает неправильную информацию, что сотрудники кассы тоже не в курсе изменений и узнают о них вместе с пассажирами.
Все эти жалобы вызваны недостатком информации или ее изменением в последнюю минуту. И хотя в транспортной сфере таких ситуаций избежать сложно, вы как компания должны понять, что плохая информированность очень раздражает клиентов.
Трезво оценивая ситуацию, лучшим решением здесь будет заранее установить максимально допустимое количество изменений и прямо сообщать о них клиентам, чтобы при принятии решений они располагали всей необходимой информацией.
Недовольные клиенты намного полезнее, чем клиенты, которые не оставили отзыв
С клиентами, которые недовольны, но не жалуются, намного сложнее работать, поскольку вы никогда не узнаете, как их сделать довольными. И хотя, как я писал выше, нужно призывать клиентов оставлять отзыв, вы не сможете уговорить всех.
Поэтому так высока ценность тех, кто отозвался и поделился мнением. Вы должны ставить их в приоритет.
Счастливые клиенты – это замечательно, но они не дадут вам информацию, которая станет толчком к развитию. Недовольные клиенты — это ваш актив! Относитесь к ним со всем вниманием, быстро реагируйте на их замечания, прислушивайтесь к их советам и держите их в курсе того, какие действия вы предприняли.
Жалобы неизбежны
Все компании, независимо от их размера, качества обслуживания или уникальности продукта, в тот или иной момент сталкиваются с претензиями клиентов. Вы должны предугадать жалобы, подготовить персонал к работе с ними, уважать и ценить клиентов, которые жалуются, трактовать их как возможность для совершенствования и, самое важное, сделать все, чтобы клиенты знали, что вы цените их идеи и предложения.
Автор: Рауль Галера занимает пост менеджера-партнера в ReferralCandy и Candybar — это два сервиса, которые помогают малому и среднему бизнесу вести реферальные программы и программы лояльности. Последние семь лет он работает в сфере технологий, а также пишет на тему маркетинга, ecommerce и технологий.