Слишком многие из нас не смогли воспользоваться хорошими возможностями. Мы настолько зациклены на привлечении новых клиентов, наращивании базы подписчиков, увеличении трафика, что совершенно не замечаем того богатства, который все время находится прямо перед носом: существующие покупатели.
Причем относится это как к бизнесу в B2B, так и в B2C. К фрилансерам, блогерам, интернет-магазинам, облачным решениям, так и к местным лавочкам. Это относится ко всем. То есть если вы хотите получить больше прибыли, то в этом вам лучше всего помогут именно имеющиеся клиенты.
Куда проще продать что-то лояльным клиентам, чем пойти и найти новых. Вы сомневаетесь в этом? Тогда посмотрите результаты исследования интернет-магазинов, опубликованного недавно компанией RJ Metrics. Этот пример из B2C, но он послужит хорошим уроком и для всех нас.
График ниже, составленный по результатам исследования, показывает, с какой вероятностью клиент приобретает что-то повторно в период со второй по десятую покупки. Как видно, покупатель, купивший у вас что-то однажды, с вероятностью в 32% оформит повторный заказ.
Получаете ли вы конверсию в 32% с новых клиентов? Скорее всего, нет. Будет ли 32% конверсия с промо-рассылок для новых подписчиков или с кампаний в социальных сетях, или столько сможет дать трафик с SEO? И снова, вероятнее всего, нет. И сейчас где-то там, пока вы сидите за компьютером, у вас есть источник, который может дать конверсию в 32% – и это ваши лояльные покупатели.
Согласно этому исследованию, 32% это только начало. После того как будет совершен второй заказ, в 53% случаев вполне вероятен и третий. И если состоятся последующие покупки, то к моменту десятого заказа шансы продать что-то еще этому покупателю достигнут 83%.
Впечатляет, не правда ли? Ведь это дает повод подарить вашим существующим клиентам, особенно тем, кто купил что-то впервые, намного больше своего внимания. Но как это сделать? Оказывается, совсем недавно был найден ответ на этот вопрос. Сообщество Gigaom Research провело опрос маркетологов о методах и инструментах, которые они используют для того, чтобы сохранить (увеличить лояльность) покупателей. И победителем стал… Email !
Лояльность клиентов – позитивная энергетика Email
Я понимаю, что некоторые могут подумать, что наше отношение к Email может быть несколько предвзятым, поскольку мы являемся компанией, зарабатывающей на Email-маркетинге. Что ж, возможно, вы будете правы. Но есть вагон и маленькая тележка данных, которые только подтверждают наше мнение. И если говорить о кампаниях по увеличению лояльности клиентов, то мы можем смело утверждать, что Email находится находится на первой позиции и опережает другие инструменты.
Так почему же Email рассылки так хороши для создания лояльной базы? Скорее всего, по тем же причинам, которые делают Email кампании эффективными и для других маркетинговых задач. Но если подходить с точки зрения увеличения лояльности, то можно отметить следующие доводы, почему Email так крут:
- Это недорого
Даже небольшая Email программа может помочь общаться с клиентами за копейки. Это делает ее особенно выгодной с точки зрения затрат на получаемые результаты. Сравните с бюджетами на другие виды рекламы, где затраты намного больше, как например, в случае с размещением в печатных изданиях или контекстной рекламой. Многие ключевые слова в контекстной рекламе стоят около 10 долларов (есть и намного дороже) за один клик. В случае с Email-маркетингом и допустим, кликабельностью (CTR) в 10% вы сможете получить клики за копейки. Попробуйте получить сравнимые результаты в Яндекс Директе или Google AdWords 🙂
- Это индивидуальный подход
Вы можете отправлять письма покупателям, основанные на истории их покупок. Или в день рождения. Или согласно демографическим параметрам, месту проживания, поведению на сайте или по тому, как давно они сделали заказ. Даже вы можете отправлять письма в зависимости от того, по каким ссылкам в письмах они кликают.
Вы можете персонализировать сообщения, которые они получат настолько, что директ-маркетолог просто позеленеет от зависти. Даже таргетированная реклама не может и близко сравниться с тем уровнем настроек и персонализации, которую предлагает Email.
- Это своевременно
Формулой, на которой строился Директ-маркетинг на протяжении многих десятилетий являлась давность/частота/деньги, также известная как RFM-анализ, где R – recency – давность; F – frequency – частота, M – monetary – деньги. Это три важных параметра, которые оказывают наибольшее влияние на покупателей: как давно они покупали, как часто они покупают, и как много денег они потратили.
Что касается своевременности, то мы заинтересованы в том, чтобы у нас была возможность оптимизировать маркетинговые кампании на основании того, насколько давно у нас купили что-то. Чем меньше времени прошло с момента покупки, тем выше шансы, что покупка состоится снова. С помощью Email-маркетинга вы сможете сделать покупателям интересное и заманчивое предложение примерно через неделю после заказа. Вы получите в три раза больше заказов, если оперативно отправите промо-рассылку на вторую покупку, а не станете ждать целый месяц или больше.
- Это предпочитаемый канал для коммерческих писем
Люди хотят получать рекламные сообщения на электронную почту. Исследовательская компания MarketingSherpa провела опрос на тему «Каким из следующих способов вы хотели бы (если вообще хотели бы), чтобы компании взаимодействовали с вами?» И вот какие ответы получили:
2 057 респондентам было предложено оценить удобство всех вариантов. На графике видно, что более 70% предпочитают получать рекламные материалы по Email, менее 50% не против получать их по почте и около 30% привыкли доверять телевизионной рекламе. Опрос проводился с 21 по 23 января 2015.
- Легко и просто пользоваться
Вам не нужны продвинутые навыки программирования или интенсивный курс обучения, чтобы создавать красивые и эффективные письма. И даже если возникнут какие-то трудности, ваш сервис Email маркетинга всегда готов помочь! Мы доступны в чате или по email 24 часа в сутки и 7 дней в неделю (англоязычная поддержка).
Взгляните на результаты опроса Ascend2’s, проведенном в декабре 2014 с целью выяснить, какая маркетинговая стратегия оказалась наиболее эффективной, а какая наиболее сложной. Email оказался первым по эффективности и последним по сложности. Что еще может быть лучше?:)
- Легко протестировать
Мы много писали о выгодах тестирования писем. И продолжим писать об этом. Неважно, используете ли вы функционал GetResponse для тестирования или применяете другие приложения, мы настоятельно советуем вам пользоваться этим чаще.
Проводить тестирование не только легко, но еще и почти бесплатно. И при этом вы получите результаты значительно раньше, чем того ожидаете. Это означает, что вы можете проводить больше тестов и тем самым имеете больше возможностей улучшить кампании.
Повышение лояльности клиентов – 5 типов писем
Ладно, ладно, мы достаточно расхвалили Email и все его преимущества. Теперь, как же воспользоваться этим магическим маркетинговым инструментом?
Мы рады, что вы спросили. Итак, вот 5 вариантов имейлов, которые доказали свою эффективность:
1) Письма брошенной корзины
Вам придется интегрировать систему добавления покупок в корзину с GetResponse, чтобы настроить рассылку этих писем, и это не так уж сложно. Наша платформа синхронизируется с Zoho, Shopify, Sugar, BigCommerce, PayPal, Google Checkout, Amazon Payments, ClickBank и другими системами. Многие наши крупные клиенты активно используют письма брошенной корзины и получают великолепные результаты по ним.
2) Письма после покупки
В основном, такие письма отправляются для того, чтобы получить обратную связь или отзывы от покупателей. Ниже мы приводим письмо, отправленое компанией Drs Foster and Smith в качестве хорошего примера.
Вы также можете отправлять письма после покупки, в которых можете предложить похожие товары или те, которые могут пригодиться после того, как клиент начал пользоваться вашим товаром или услугой, приобретенным ранее.
Еще вы можете отправить письмо с инструкцией или руководством по использованию товара, который они только что купили. Или письмо, в котором вы поинтересуетесь, не требуется ли клиентам какая-то помощь. Конечно, никто не отменял стандартных письм допродаж, соблазняющих клиентов перейти на следующий уровень обслуживания. Информационные продукты также стоит продавать с помощью писем в стиле «Нужна ли Вам помощь». Зачастую они дают возможность продать персональные консалтинговые услуги.
3) Приветственные письма (Welcome-серия)
Да. Вы можете начать увеличивать лояльность клиентов еще до того, как они что-то купили. Приветственные письма позволяют общаться с клиентами пока они еще «тепленькие», т.е. именно в тот самый момент, когда они больше всего заинтересованы в том, что вы предлагаете. Лучше всего в welcome-письма добавить информацию о самых популярных товарах или самый популярный контент.
Несколько исследований показали, что приветственные письма не только увеличивают степень вовлеченности, но и в перспективе способствуют высоким показателям открытий, кликов и покупок. Они являются одними из лучших инструментов для конверсии новых подписчиков в постоянных, лояльных и «прибыльных» клиентов. Не упустите такую возможность. А здесь уже готовые сценарии приветственных писем в GetResponse.
4) Реактивационные кампании
Мы советуем использовать такие письма как для реактивации бывших покупателей, так и для реактивации бывших подписчиков. В любом случае, не ожидайте чудес – если вы получите отклик от 10% вашей базы, это уже здорово!
Несмотря на довольно низкую степень откликов, все же стоит попробовать вернуть этих людей, тем более, если они когда-то совершили покупку у вас. Один мой знакомый, работавший в книжном интернет-магазине, рассказал интересную историю. Они решили отправить реактивационные письма бывшим покупателям, целью которых было распродать товары, которые залежались на полках. При этом они не просто выставили товары на продажу, но и установили чисто символические цены. В результате магазин получил тройную выгоду: они получили регулярные 25% кликов в письмах и вернули более чем 10% неактивных подписчиков, и освободили место на складе. Отличные результаты!
5) Ваши стандартные еженедельные рассылки – с полезным и актуальным контентом
Иногда для того, чтобы сохранить клиентов и повысить их лояльность нужно оставаться с ними на связи. Просто продолжайте «разговаривать» с вашими клиентами. Отправляйте им качественные письма, соответствующие их интересам, предлагайте им уникальный контент, который действительно стоит их драгоценного времени. Эти отличные варианты помогут вам построить взаимоотношения с подписчиками, что и является целью маркетинговых кампаний по повышению лояльности клиентов.
А какие ваши секреты успешного управления лояльностью клиентов?
Какие методы Email-маркетинга вы используете, чтобы сохранить вовлеченность клиентов? Какие другие варианты писем вам кажутся подходящими для того, чтобы повысить их лояльность? Поделитесь идеями в комментариях ниже!:)