Hãy nhớ lại lần cuối cùng bạn phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Rất có thể bạn đã gửi email hoặc gọi đến đường dây nóng hỗ trợ khách hàng. Nhưng có một số người thực sự không thích mỗi phương pháp này
Với email, bạn có thể phải đợi nhiều ngày để nhận được phản hồi. Và các cuộc điện thoại đến các giải pháp tự động hoặc các câu trả lời soạn trước do đại diện của công ty cung cấp có thể khiến bạn khó chịu.
May mắn thay, có một giải pháp cho những vấn đề này là cung cấp dịch vụ thời gian thực và thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng.
Nó được gọi là trò chuyện trực tuyến.
TRÒ CHUYỆN TRỰC TUYẾN LÀ GÌ?
Hỗ trợ trò chuyện trực tuyến là một công cụ giao tiếp trực tuyến mà bạn – hoặc doanh nghiệp của bạn – có thể sử dụng để cung cấp hỗ trợ ngay lập tức cho khách hàng hiện tại, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa khả năng giữ chân khách hàng.
Thường thì hỗ trợ trò chuyện trực tuyến sẽ được khách truy cập trang web của công ty tìm thấy dưới dạng hộp trò chuyện ở góc dưới bên phải của trang web của họ. Phần mềm trò chuyện trực tuyến được cung cấp bởi nhiều tổ chức khác nhau; tuy nhiên, phần mềm trò chuyện trực tuyến tốt sẽ tích hợp liền mạch với phần còn lại của nền tảng marketing của bạn, chẳng hạn như nền tảng được cung cấp bởi GetResponse.
Nhưng có một hệ thống hỗ trợ trò chuyện trực tuyến không chỉ là một cuộc trò chuyện trên trang web giữa khách hàng và nhóm hỗ trợ của bạn. Bạn nên coi trò chuyện trực tuyến của mình là một phần không thể thiếu trong hành trình khách hàng và chiến lược của bộ phận marketing.
Tuy nhiên, đáng buồn thay, hỗ trợ trò chuyện trực tuyến thường bị lạm dụng hoặc tích hợp theo cách làm loãng hoặc thậm chí phủ nhận hiệu quả của nó.
Tuy vậy, khi được sử dụng đúng cách, phần mềm trò chuyện trực tuyến có thể mang lại những lợi ích chính cho khách hàng của bạn và tăng chuyển đổi tổng thể cho công ty của bạn.
Lợi ích của việc sử dụng hỗ trợ bằng cửa số trò chuyện trực tuyến trên website
Đến đây, có thể bạn đã xác định rằng có một trang web cho doanh nghiệp của mình là một cách thông minh để cung cấp dịch vụ hàng đầu cho khách hàng của bạn. Và với tư cách là người dùng GetResponse, bạn sẽ được sử dụng một trình tạo trang web điều khiển bằng Ai được tích hợp với toàn bộ bộ marketing online của chúng tôi để có được quả bóng lăn.
Nhưng chính xác thì làm cách nào để hệ thống hỗ trợ trò chuyện trực tuyến của chúng tôi có thể giúp bạn tạo doanh thu và tối đa hóa trải nghiệm khách hàng một cách cụ thể?
Hãy cùng xem xét 10 lợi ích cụ thể để trang web của bạn cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tuyến.
1. Tối đa hóa sự hài lòng và giữ chân khách hàng
Những khách hàng hạnh phúc có xu hướng tìm kiếm những khách hàng quay lại. Một trong những cách tốt nhất để đảm bảo rằng khách hàng của bạn luôn hài lòng là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt với dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc
Trò chuyện trực tuyến cung cấp một con đường tuyệt vời cho chất lượng dịch vụ – đặc biệt là cho các doanh nghiệp từ xa hoặc các nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến. Nó làm cho doanh nghiệp của bạn có sẵn một cách hiệu quả cho khách hàng của bạn chỉ bằng một tùy chọn trò chuyện trên trang đơn giản.
Và mặc dù một tùy chọn tương tự có thể được tạo ra thông qua phương tiện truyền thông xã hội, nhưng nó không mang trọng lượng chuyên nghiệp bằng việc có một tiện ích trò chuyện trên một trang web doanh nghiệp chuyên dụng
2. Giúp việc thu thập dữ liệu khách hàng trở nên dễ dàng
Thu thập dữ liệu khách hàng là một phần thiết yếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Cho dù đó là tập hợp các địa chỉ email hay số điện thoại, hồ sơ khách hàng là công cụ xây dựng cơ sở khách hàng được sử dụng cho tất cả các loại chiến lược tuyến thị khác như bản tin email và chương trình khuyến mãi.
Và trò chuyện trực tuyến có thể giúp việc thu thập và ghi lại dữ liệu này trở nên dễ dàng. Ví dụ: trước mỗi cuộc trò chuyện, hãy thực hiện một cuộc khảo sát nhanh trước khi trò chuyện. Khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn nói chung sẽ sẵn sàng cung cấp thông tin này hơn..
3. Nắm bắt các khách hàng tiềm năng
Một số khách hàng tiềm năng chất lượng nhất mà bạn từng nhận được với tư cách là một doanh nghiệp là những khách hàng tiềm năng tìm kiếm bạn đầu tiên. Và nếu bạn có được một khách hàng tiềm năng trên cuộc trò chuyện trực tuyến hỏi về những gì doanh nghiệp của bạn có thể làm cho họ… thì không có gì tốt hơn thế.
Thông qua trò chuyện trực tuyến, bạn có thể bắt đầu nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của mình ngay khi bạn nhận được họ và hỏi về chính xác những gì khách hàng muốn, nhu cầu hoặc mong muốn. Thông thường, các chiến thuật bán hàng bằng nút bấm nóng được thực hiện thông qua các câu hỏi và thăm dò khéo léo. Nhưng với trò chuyện trực tuyến, bạn sẽ có ngay điểm bán hàng.
Ngoài ra, trò chuyện trực tuyến có thể cung cấp một góc độc đáo khác để thu thập khách hàng tiềm năng. Thông thường, các tính năng hoặc hàng hóa thú vị nhất của bạn sẽ tạo ra nhiều buzz nhất và do đó có nhiều nhấp chuột nhất vào cuộc trò chuyện trực tuyến của bạn. Sử dụng một công cụ như Hotjar có thể cung cấp bản đồ nhiệt trên trang web của bạn để xác định trang cụ thể nào nhận được nhiều nhấp chuột nhất.
4. Cung cấp thời gian phản hồi nhanh hơn cho bộ phận hỗ trợ khách hàng
Nếu bạn đang tìm cách cung cấp dịch vụ tốt hơn, không có gì mà khách hàng yêu thích hơn là phản hồi nhanh chóng cho các vấn đề của họ. Những khách hàng trải qua thời gian chờ đợi lâu từ một nhà cung cấp dịch vụ hoặc hàng tốt có nhiều khả năng sẽ khó chịu, hủy đăng ký hoặc thậm chí chuyển sang một thương hiệu cạnh tranh.
Rất may, trò chuyện trực tuyến có thể dễ dàng cắt giảm điều này bằng cách cung cấp thời gian phản hồi gần như gần như ngay lập tức.
5. ĐỒNG NHẤT THÔNG TIN CHO MỖI CUỘC TRÒ CHUYỆN
Khi đi sâu vào các vấn đề của khách hàng, có thể khá khó khăn để theo dõi từng chi tiết nhỏ – đặc biệt là khi được giải thích từ xa qua điện thoại. Một số vấn đề của khách hàng có thể khá phức tạp và có nguyên nhân gốc rễ thực sự gây ra vấn đề. Và việc chỉ nói to một vấn đề sẽ khiến bạn khó hình dung vấn đề hoặc nhìn thấy thông điệp bên trong.
May mắn thay với trò chuyện trực tuyến, bạn có thể duy trì bản ghi của mỗi cuộc trò chuyện với từng khách hàng cá nhân. Điều này sẽ cho phép bạn xem bằng văn bản chính xác những gì đang xảy ra trong thời gian thực và sau đó lưu chúng lại để xem xét trong tương lai.
Những bảng điểm này cũng tạo ra những kỷ lục tuyệt vời nếu khách hàng có vấn đề trong tương lai. Bạn sẽ có thể xem những hành động nào đã được thực hiện để khắc phục sự cố lần đầu tiên và những hành động đó có phải là nguyên nhân gây ra sự cố tiếp theo hay không.
6. Giảm tỉ lệ thoát trang của khách truy cập website
Một trong những thách thức lớn nhất mà bất kỳ chủ sở hữu trang web nào cũng phải đối mặt là giảm tỷ lệ thoát. Nó đã được chứng minh rằng bằng cách giảm tỷ lệ thoát sẽ tăng chuyển đổi của bạn chỉ đơn giản bằng cách có một khách truy cập trang web trên trang trước các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Phần mềm trò chuyện trực tuyến thực hiện điều đó. Khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng cũ sẽ không rời khỏi trang web của bạn nếu họ đang sử dụng công cụ trò chuyện của bạn và luôn tò mò.
7.Tiến trước một bước so với đối thủ
Mặc dù có rất nhiều lợi ích khi sử dụng giải pháp trò chuyện trực tuyến, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên khi có bao nhiêu doanh nghiệp thực sự tận dụng chúng. Mặc dù dữ liệu có thể định lượng được đằng sau tính hiệu quả của phần mềm trò chuyện trực tuyến, hầu hết các công ty có xu hướng không sử dụng nó.
Nhưng tại sao lại vậy?
Có một quan niệm sai lầm phổ biến rằng trò chuyện trực tuyến quá đắt so với nhu cầu của công ty họ. Hoặc phương tiện truyền thông xã hội đó là một sự thay thế thích hợp. Tuy nhiên, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng trò chuyện trực tuyến hiệu quả hơn nhiều trong việc chuyển đổi và hỗ trợ khách hàng , nguyên nhân chủ yếu là do tỷ lệ phản hồi.
Hầu hết mọi người không mong đợi một câu trả lời ngay lập tức từ phương tiện truyền thông xã hội; tuy nhiên, người dùng trò chuyện trực tuyến có thể liên hệ với công ty của bạn ngay lập tức.
Một lý do khác là các công ty có thể tin rằng chúng quá nhỏ để đảm bảo các cuộc trò chuyện trực tuyến. Mặc dù điều này có thể đúng trong một số trường hợp, nhưng khoảng thời gian làm việc trò chuyện trực tuyến đúng thời gian được tích hợp vào ngày của bạn và là công cụ để theo dõi doanh số bán hàng của bạn tăng lên.
8. Phân tích xu hướng kinh doanh và tâm lý khách hàng
Trang tổng quan phân tích của bạn không phải là nơi duy nhất bạn có thể thu thập dữ liệu khách hàng. Và bản ghi cuộc trò chuyện trực tuyến của bạn có thể là một mỏ vàng thông tin.
Ví dụ: bạn có thể bắt đầu nhận được nhiều khiếu nại hoặc vấn đề tương tự liên quan đến các tính năng hoặc hàng hóa cốt lõi cụ thể. Và nếu bạn có quá nhiều người cần hỗ trợ cùng một việc, rất có thể vấn đề nằm ở phía doanh nghiệp chứ không phải khách hàng.
Sử dụng những thông tin chi tiết đã thu thập này để thực hiện những thay đổi quan trọng nhằm mang lại dịch vụ khách hàng tốt hơn và tỷ lệ chuyển đổi.
9. Tăng trưởng ROI với phần mềm trò chuyện trực tuyến phù hợp
Khi chọn nhà cung cấp trò chuyện trực tuyến, hãy đảm bảo đồng bộ hóa với nhà cung cấp nào phù hợp với chiến lược marketing của bạn để tối đa hóa ROI của bạn. Và hãy đối mặt với nó … không phải tất cả các phần mềm trò chuyện trực tuyến đều được xây dựng giống nhau.
Hầu hết các phần mềm trò chuyện trực tuyến là các ứng dụng nhắn tin độc lập chỉ làm một việc duy nhất. Và các công cụ sử dụng một lần không phải lúc nào cũng là lựa chọn tốt nhất. Tại sao chỉ trả tiền cho trò chuyện trực tuyến khi bạn có thể nhận được một bộ đòn bẩy lớn hơn.
Đó là lý do tại sao tôi thực sự khuyên bạn nên xem xét một nền tảng marketing tất cả trong một như GetResponse, nền tảng cung cấp tính năng trò chuyện trực tuyến. Bạn không chỉ tiết kiệm tiền với việc tích hợp các nền tảng marketing của mình mà còn dễ dàng hơn nhiều trong việc quản lý hoạt động marketing online và thực hiện chuyển đổi.
10. Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn
Trò chuyện trực tuyến không chỉ là một kênh giao tiếp khác. Đó là một cách quan trọng để bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài dựa trên niềm tin với khách hàng của mình.
Khách hàng sẽ cảm thấy đơn giản khi biết rằng bất cứ lúc nào họ cần sự giúp đỡ của bạn, họ có thể chỉ cần mở cửa sổ trò chuyện trực tuyến và được kết nối với một chuyên gia. Và điều đó đang nói lên điều gì đó.
Đi đến bất kỳ trang web đánh giá nào và bạn sẽ thấy rằng tất cả các loại khách truy cập – khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và thậm chí là khách hàng đã rời khỏi – đều có xu hướng tập trung vào mối quan hệ mà họ xây dựng với công ty. Và luôn có mặt cho khách hàng khi họ cần nhất là một chặng đường dài.
Những sai lầm cần tránh để tối đa hóa hiệu quả trò chuyện trực tuyến
Như đã đề cập trước đây, trò chuyện trực tuyến có thể là một phương tiện tuyệt vời để tạo khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng và cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng không ai sánh kịp. Thật không may, nhiều doanh nghiệp lãng phí những lợi ích này bằng cách không tuân theo các phương pháp hay nhất về trò chuyện trực tuyến .
Không sử dụng đúng cách các tính năng và môi trường trò chuyện trực tuyến có thể nhanh chóng khiến bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn trở nên tồi tệ.
Chúng ta cùng tìm hiểu một số lỗi này một cách chi tiết hơn.
1. Lạm dụng bot trò chuyện tự động
Sai lầm số một mà các doanh nghiệp mắc phải khi triển khai hỗ trợ trò chuyện trực tuyến là sử dụng quá mức việc sử dụng các chương trình trò chuyện và trả lời tự động.
Mặc dù câu trả lời soạn trước có thể là một giải pháp nhanh chóng và dễ dàng cho những câu hỏi đơn giản, nhưng nhiều khách hàng sẽ coi đây là lối thoát lười biếng và có thể sẽ không nhận được quá nhiều giá trị cho những câu hỏi phức tạp hơn.
Thay vào đó, hãy chọn giữa các nhà cung cấp dịch vụ trò chuyện trực tuyến không chỉ là một giải pháp trò chuyện tự động. Trò chuyện trực tuyến chỉ nên như vậy – một kênh chuyên dụng nơi khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn có thể kết nối với các thành viên thực sự trong nhóm hỗ trợ hoặc bán hàng và marketing của bạn.
Ngoài ra, việc chọn một dịch vụ trò chuyện trực tuyến với một ứng dụng di động như GetResponse có thể rất quan trọng. Ứng dụng dành cho thiết bị di động có thể cho phép bạn kết nối và cung cấp trò chuyện trực tuyến ngay cả khi bạn đang di chuyển.
2. Không theo dõi được cuộc trò chuyện khi chuyển giao giữa các thành viên trong nhóm
Một sai lầm phổ biến khác là buộc khách hàng của bạn phải giải thích lại vấn đề của họ với nhiều thành viên trong nhóm. Sẽ có trường hợp một trong nhóm của bạn có thể không có câu trả lời ngay lập tức và cần phải gọi cho đại diện của công ty khác.
Bản thân hành động này không nhất thiết là một điều xấu. Trên thực tế, nhiều khách hàng sẽ đánh giá cao vấn đề của họ đang được nâng lên cấp độ cao hơn. Vấn đề xảy ra khi bạn phải yêu cầu khách hàng của bạn lặp lại chính họ.
Thay vào đó, hãy đảm bảo thông báo nội bộ về lịch sử trò chuyện đang diễn ra, để bạn có thể đi thẳng vào vấn đề hoặc đặt câu hỏi bổ sung để giải quyết vấn đề của họ.
3. Không cung cấp dịch vụ trò chuyện trực tuyến trong giờ hỗ trợ cao điểm
Mặc dù dịch vụ trò chuyện trực tuyến 24/7 là lý tưởng, nhưng nó không phải lúc nào cũng khả thi trên thực tế. Các doanh nghiệp nhỏ hơn có thể có ít nhóm hỗ trợ hơn để cung cấp dịch vụ suốt ngày đêm. Và điều đó không sao.
Nhưng bạn sẽ cần lập chiến lược khi nhóm hỗ trợ trò chuyện trực tuyến của bạn khả dụng – ngay cả khi điều này có nghĩa là làm việc trên nhiều múi giờ.
Bạn nên theo dõi khi nào bạn nhận được nhiều khách truy cập nhất vào trang web của mình và khi nào trò chuyện trực tuyến của bạn được sử dụng nhiều nhất. Đó là lúc bạn cần chuẩn bị sẵn nhóm của mình. Làm như vậy sẽ giảm thiểu phản hồi tiêu cực về hỗ trợ khách hàng của bạn cả trực tiếp đến bạn hoặc các trang web đánh giá của bên thứ ba khác.
4. Tuân thủ quá nghiêm ngặt kịch bản trả lời
Có một tập lệnh hữu ích cho nhóm hỗ trợ trò chuyện trực tuyến của bạn là một phương pháp hay. Nó giúp các thành viên mới hơn trong nhóm trả lời các câu hỏi khó và thậm chí giữ vững thương hiệu về cách công ty của bạn kinh doanh. Tuy nhiên, việc tuân thủ nghiêm ngặt các phản hồi được tạo trước này có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng.
Hãy xem xét điều này: Làm thế nào để bạn trò chuyện với những người khác qua các ứng dụng nhắn tin tức thì hoặc Facebook Messenger? Bạn có hình thức và cứng nhắc? Hay bạn có xu hướng thư giãn một chút và giản dị hơn?
Rất có thể… nó là cái sau.
Đó rất có thể là cách khách hàng của bạn sẽ giao tiếp với bạn trong các cuộc trò chuyện trực tuyến của bạn. Và họ sẽ biết liệu nhóm hỗ trợ của bạn có đang lặp lại những câu trả lời đã hình thành trước hay không.
Thay vào đó, hãy thư giãn một chút và giao tiếp với khách hàng của bạn ở cấp độ của họ. Quá trang trọng có thể nghe rất rô bốt và trong một số trường hợp là trịch thượng. Tổ chức đào tạo trò chuyện với các đại diện hỗ trợ của bạn có thể giúp giảm thiểu vấn đề này.
5. Bỏ lỡ cơ hội hỗ trợ hoặc bán thêm sản phẩm trong các lĩnh vực khác
Hãy coi cuộc trò chuyện trực tuyến của bạn với khách hàng là trải nghiệm dịch vụ toàn diện. Chắc chắn, khách hàng của bạn có thể chỉ có một câu hỏi trong đầu. Nhưng nó có thực sự là một câu hỏi đúng? Hay là giải pháp tốt hơn cho vấn đề của họ hơn là câu trả lời tiêu chuẩn mà họ đang tìm kiếm.
Hỗ trợ trò chuyện trực tuyến không chỉ là ở đó để trả lời các câu hỏi. Đó là về việc cung cấp hỗ trợ hợp pháp. Hãy chủ động và nhờ khách hàng theo dõi để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Thường thì bạn sẽ thấy họ biết ơn vì bạn đã dành thời gian để không chỉ giải quyết nhu cầu của họ mà còn khiến cuộc sống của họ dễ dàng hơn một chút.
Ngoài ra, công ty của bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn với họ thông qua các nâng cấp hoặc tính năng khác nhau. Bằng cách cung cấp cho khách hàng các tùy chọn, bạn có cơ hội tăng thêm doanh số bán hàng đồng thời nâng cao danh tiếng thương hiệu của mình.
Hãy tưởng tượng… tất cả những điều đó chỉ từ một cuộc trò chuyện đơn giản.
Chọn phần mềm trực tuyến phù hợp
Vì vậy, tôi đã đi qua trò chuyện trực tuyến là gì và những lợi ích bạn sẽ nhận được khi triển khai trên trang web của mình… nhưng làm thế nào để bạn chọn được phần mềm phù hợp?
Thành thật mà nói, có rất nhiều nhà cung cấp phần mềm trò chuyện trực tuyến khác nhau cung cấp các dịch vụ giá rẻ và hiệu quả. Nhưng hầu hết thực sự bị hạn chế về khả năng của chúng vì chúng chỉ là một công cụ trò chuyện.
Và không có gì sai với điều đó. Tuy nhiên, nếu bạn thực sự đang cố gắng tối đa hóa ROI của mình, thì các nguồn lực hiện có của bạn có thể được sử dụng ở nơi khác tốt hơn – chẳng hạn như nền tảng marketing tất cả trong một.
Thay vì xây dựng từng phần một nền tảng marketing online, hãy tiết kiệm thời gian và tiền bạc bằng cách chọn một công cụ trò chuyện trực tuyến được tích hợp với các khái niệm digital marketing quan trọng khác.
Với GetResponse, bạn sẽ có quyền truy cập độc quyền không chỉ vào một số công cụ tinh vi nhất – bao gồm trò chuyện trực tuyến, email marketing , trình tạo trang web bằng AI, v.v. – bạn cũng sẽ tiết kiệm tiền bằng cách trả một mức giá duy nhất cho mọi thứ.
Một mức giá có thể so sánh với các công cụ trò chuyện trực tuyến sử dụng số ít khác.